SFA作為客戶關系管理的核心能力之一，通過相應的銷售技術達到提升銷售和實現過程自動化的目的，目標是把技術和優化的流程整合起來，不斷提高銷售隊伍的效率，同時平衡和優化每一個銷售渠道。

不久前，連續12年入選Gartner SFA魔力象限的Zoho CRM再獲認可，入圍Nucleus Research 2024 SFA技術價值矩陣，位居"領導者"象限。

「Nucleus Research成立于2001年，是一家以ROI為研究方法的咨詢公司，在美國國家會計委員會協會已注冊，旨在通過投入產出比來評估各大企業的解決方案是否真正具有財務及運營價值，目前已發表了近兩千個ROI案例研究，旗下分析師觀點被業內廣泛引用。」

本次SFA技術價值矩陣，Nucleus Research堅持了過往的研究方法，基于對終端用戶的體驗，從可用性和功能性進行衡量，將滿足要求的廠商分別劃分到Leaders、Experts、Facilitators和Core Providers四個象限中。其中，Leader象限通常指廠商在功能和可用性方面已經進行了大量投資，潛在回報價值高。這些廠商通常擁有較為全面的產品矩陣，能夠幫助企業部署大型應用。并且可以不斷開發和投資新功能以及時響應市場、用戶的需求。

Nucleus Research認為：Zoho CRM在銷售全過程管理、行為量化管理以及AI能力整合等方面的不俗表現，是其在全球SFA市場名列前茅的重要原因。

• 銷售全流程自動化，實現LTC的完整業績閉環

Zoho CRM可幫助公司實現銷售全流程與客戶需求緊密結合，實現可視化、業務高效運作建立可持續客戶發展模式，實現客戶資產化、拉動業績增長。通過線索的精細化管理、全方位的客戶360°畫像、標準化商機銷售流程與預測，高效轉化；公司沉淀客戶資源，重構銷售工作方式，多元管理；科學跟進機制落地，借助Zoho CRM實現客戶資源二次挖掘。

• 業務量化管理，大幅銷售效率

Zoho CRM幫助企業建立一整套以客戶為中心的，圍繞市場、銷售、服務等業務過程的精細化管理和量化評估決策體系，在業務過程中指導銷售人員的行動并記錄每個行動的執行狀況，基于銷售目標來管理業務人員行動，達到對業務過程、推廣活動等的量化管理的目標。

•  更加智能地開展業務

Zoho CRM率先將ChatGPT與自研AI助手 - Zia進行結合，大大提升了用戶的工作效率。例如在營銷側，ChatGPT可以通過用戶畫像，精準推薦客戶，助力企業更有針對性地獲客；銷售側，ChatGPT能夠根據Zoho CRM中現有的業務數據，自動生成匯報PPT。

同時，從長期主義出發，Zoho在原有采用AI技術的基礎上，已經在開發能夠總結、釋義和適應新任務的專有大型語言模型，以新方式讓更多用戶受益AI驅動帶來的技術紅利。

在企業數字化時代，銷售自動化可謂企業獲取收益、取得增長的一大利器，它不僅能幫助企業在激烈的市場競爭中立足，還能提高銷售團隊本身的管理水平，來幫助企業獲得競爭優勢。

未來，Zoho會秉持匠心驅動CRM逐漸承載更廣泛的業務，幫助企業建立高效、規范、透明的業務管理體系，實現數據互聯、業務互通，增強企業持續發展動能。

一面是"逃離北上廣"，一面是"逃回北上廣"。大城市缺乏對生活的掌控感，家鄉又缺少合適的就業機會，一大批人處于"卷又卷不動、躺又躺不平"的狀態。

Zoho很早就關注到了這種情況，在近二十年里，城市化的速度不斷加快。人們走向城市既是順勢而為，也是為了滿足好奇和雄心。"人才是普遍存在的，但機會卻不是。我們希望可以為沒有機會的人才創造機會，為條件受限的客戶提供更好地產品和服務。"Zoho創始人斯瑞達?溫布在Zoho Day上講到。

2月中旬，Zoho舉辦了2024年度分析師活動Zoho Day，與現場近200位分析師交流Zoho過去一年的發展情況，其中跨國地方主義備受大家關注。

讓一部分年輕人不必背井離鄉

2020年，經過多年的籌備和布局，Zoho開始實行"跨國地方主義"。該理念指依托Zoho自身的技術優勢和服務能力，對于空白區域，積極拓展；對于已有根基的市場，進一步深入到二三線城市組建團隊，讓一部分員工無需背井離鄉，留在家鄉工作，服務當地企業，促進當地業務發展。Zoho通過多種方式促進這一計劃的落地：

• 在二三線城市建立辦事處：過去幾年，除了覆蓋一線城市，Zoho在全球不同國家和地區建立了60多個辦事處，比如美國德克薩斯州的麥卡倫、墨西哥的克雷塔羅、荷蘭的烏得勒支、南非約翰內斯堡、中國鄭州、石家莊等地。
• 提供教育培訓計劃，孵化人才：和已成規模的Zoho大學類似，Zoho提供專業知識培訓，將大城市的技術和趨勢帶到不同的市場區域，進一步提高員工能力。
• 與當地組織、機構、企業密切合作，健全生態系統：以中東為例，Zoho與迪拜文化藝術局合作，支持全國各地的創意企業家；與迪拜經濟和旅游部合作，幫助中小企業快速上云；還和馬尼帕爾高等教育學院 (MAHE) 和阿聯酋酒店管理學院 (EAHM) 等教育機構合作，提高學生素養和技能。在中國，Zoho和國內很多優秀企業建立了伙伴關系，比如電子簽名e簽寶、呼叫中心容聯七陌，騰訊云、飛書、天眼查、百度地圖等，為企業客戶帶來更有效的解決方案。

更長遠的目標是踐行再生經濟模式

每個辦事處可以解決幾十人到幾百人的就業崗位，但Zoho希望可以走的更遠。

2015年摩根大通銀行家約翰?富勒頓（John Fullerton）推出了"再生經濟學"的框架，呼吁企業定位自己未來的可持續發展方向，他的想法得到了不少組織機構的贊同和倡議，也與Zoho的部分理念不謀而合，重視地方經濟，打造自我更新、可持續、可再生的健康系統。

Zoho沿著這一思路在汽車、機器人和醫療保健技術領域進行了多項戰略投資，幫助了大批初創公司發展。一方面，這些企業可以發揮自身能力改善當地現狀，以醫療保健為例，人才、診斷技術和治療設備的供給，可以讓更多患者不必長途跋涉前往大城市醫院。二是初創企業的蓬勃發展，可以繼續創造工作崗位，繁榮當地經濟；第三是Zoho通過這樣的機會，可以更深刻的洞察到相關領域企業的數字化難題，從而發布更具針對性的解決方案。

讓下沉市場的客戶也能用上好產品

Zoho認為消費升級，不是在價格層面做升級，而是應該在供給側做升級。

在二三線城市搭建產品和服務團隊，一方面可以為當地區域市場提供就業崗位；同時，還可以讓當地企業享受到更好地產品服務。

過去幾年，Zoho推出了多款新產品，總產品數量達55款，功能和版本不斷迭代，滿足不同市場區域客戶的習慣和需求。以財務記賬管理軟件Zoho Books為例，在推出的13年里，發布了中國、美國、英國、澳大利亞、墨西哥等14個本地化版本。

在產品訂閱上，每個產品都配有免費版和付費版，企業可以根據使用規模、需求選擇合適的套餐。并且有不少明星產品，Zoho完全免費提供市場下載使用。以筆記軟件Zoho Notebook為例，該軟件在2016年推出，多年來，屢獲國際大獎，在蘋果、小米、華為等應用商店擁有超百萬安裝量。

離鄉與歸鄉都是一種選擇，Zoho希望可以通過布局二三線城市創造就業崗位、投資初創企業等多種方式，為更多有才華的年輕人提供發展平臺。反哺更多區域客戶可以降低技術障礙，體驗到更便利的本地化服務。

在即將收官的年末，Zoho又傳來好消息，新獲兩項資質認定。分別是：

ISO 22301業務連續性管理系統認定(以下簡稱：BCMS)；

信息系統安全等級保護三級備案證明(以下簡稱：等保三級)。

一、BCMS是什么？為什么重要？

BCMS全稱叫Business Continuity Management System，是一種管理方法，旨在幫助企業應對可能發生的突發事件，確保業務連續性。BCMS廣泛適用于信息安全、公共服務、社會組織等服務行業，同時還適用于各種規模的加工制造、金融等風險級別較高的組織。

BCMS在企業中有著不容忽視的作用，比如當我們遇到自然災害、網絡攻擊等突發事件時，導致業務中斷，會對公司造成重大損失。BCMS的設立就可以幫助企業降低風險，提高應對突發事件的能力，保障業務持續運營。

當然，BCMS審核的內容也非常全面和精細，主要涉及風險評估和分析、制定應對計劃、建立應急機制以及持續改進四大部分內容。申請時，需要申請企業的BCMS體系已經運行三個月及以上，完成了內部審核和管理評審；其次是已經充分識別風險并評估了對業務的影響程度；已經制定了完備的業務連續性計劃并進行了有效實施。

二、BCMS是Zoho保障用戶業務連續性的策略支柱

BCMS向來是Zoho提出策略的支柱，內部已經運行多年，通過識別潛在風險和挑戰，為客戶提供無縫體驗。

在2015年的金奈洪水、2016年瓦爾達的龍卷風以及今年12月初的的田納西州龍卷風中就已經多次實行。以今年12月初美國田納西州龍卷風為例，Zoho團隊在觀察了多個天氣預警后，在內部緊急召開了業務連續性和災難恢復規劃會議，并提供了一份詳細說明清單。調用了人力資源、電氣維護、SD團隊、IT和數據中心基礎設施管理團隊等多方力量共同應對緊急情況。

正是基于BCMS體系的建立，Zoho可以快速應對任何突發事件，即使面臨自然災害依舊可以保障Zoho用戶的業務運營。

目前，Zoho正在通過收集用戶反饋、項目復盤等多種方式，計劃下一步將在簡化流程、提升裝備以及覆蓋其他業務需求方面進一步完善和加強組織的業務連續性流程。

三、重視網絡安全，Zoho獲得等保三級認證

除了ISO22301業務連續性管理系統 (BCMS) 認證外，Zoho在等保方面也有了新進展。

等保，全稱是信息安全等級保護，是對信息和信息載體按照重要性等級分級別進行保護的一種工作。

通常組織或機構開展等保的原因在于為了借助等級保護測評工作，發現單位系統內、外部存在的安全風險和脆弱性。通過整改，提高信息系統的信息安全防護能力，降低系統被各種攻擊的風險。

等保分為五個等級，越高安全性越好。

1）等保一級為"用戶自主保護級"，是等保中最低的級別，該級別無需測評，提交相關申請資料，公安部門審核通過即可。

2）等保二級為"指導保護級"，指"信息系統受到破壞后，會對公民、法人和其他組織的合法權益產生嚴重損害，或者對社會秩序和公共利益造成損害，但不損害國家安全。"適用于地級市各機關、事業單位及各類企業的系統應用。

3）等保三級為"安全標記保護級"，級別更高，適用于市級以上的國家機關、企業、事業單位的內部重要信息系統。要求備案，并接受國家信息安全監管部門的指導。

4）等保四級適用于國家重要領域、涉及國家安全、國計民生的核心系統。

5）等保五級目前是最高級別，一般應用于國家的機密部門。

Zoho此次獲得的認證便是等保三級，是我國對非銀機構的最高認證，屬于監管級別，由國家信息監管安全部門進行監督、檢查。要取得三級等保需要經歷定級、備案、安全建設和整改、信息安全等級測評、信息安全檢查共五個階段。測評內容涵蓋信息保護、安全審計、通信保密在內等近300項要求，要求較為嚴格，這也是客戶認可等保三級的重要原因之一。

作為SaaS領域的頭部企業，Zoho已經陪伴用戶走過了27年，我們看到了很多大型企業、機構經歷的網絡安全事故，也更加謹慎和認真對待自身需要承擔的責任和義務。Zoho將繼續秉持安全無小事的理念，伴隨著數字化、網絡化、智能化發展大潮，為用戶的數據安全和業務發展保駕護航。

2022年中旬，趙昱參與了一個特殊的POC。"當時只有我們在短時間內準備了專有賬號，讓客戶看到了方案的實際效果。"他是Zoho中國的項目實施負責人，這是他過去一年里印象最深刻的一次POC驗證。

POC，在中國的TO B市場是一個具備特殊意義的詞。在大部分大型客戶進行IT選型時都會要求入選的服務商進行POC驗證，以確認自身的需求是否能夠被服務商滿足，進而尋求價格和功能之中的最優選。在CRM、ERP等核心軟件的選型上，這幾乎成為了常態。

值得一提的是，在這次CRM軟件的POC環節中，參與的不僅是國內的CRM廠商，還有微軟等國際廠商。不過，憑借充分的準備，最終Zoho中國中標。

在過去的一年時間里，這實際上成為著趙昱和Zoho中國團隊的常態。即在不少CRM等數字化選型項目中，Zoho中國總能成為最后站在賽場上的企業。這種項目不僅在國內市場，也更在出海市場。

原因為何？

實際上，從整體的水溫來看，不論是對CRM，還是ERP等軟件市場，再或者是底層數據庫、中間件等資源層市場，2023年的一個現狀是企業側的IT建設預算都呈現出整體縮減的態勢，而對應到服務商側則是不斷降低的客戶數量和不夠友好的賬面營收。

根據一組來自IDC的數據顯示，2022年中國SaaS市場規模增速超過35%，而在2023年這個數字不足30%。對應到融資側，在2023年前7個月，SaaS賽道投融資50筆，總金額僅為43.52億元，而在2022年的同等時間里，融資額超過150億。

這也更是CRM賽道的縮影。即和熱火朝天的大模型、芯片相比，這個專注客戶管理的賽道里鮮有聲音傳出。和之前被投資人不斷追捧的高點相比，"整個賽道都在降溫。"一位投資人表示。

但Zoho中國是個個例。"今年截止到現在Zoho中國增長還是超過30%的。"趙昱告訴我們，他更透露，在增長之外，Zoho中國的整體續費率也更接近90%。

對于Zoho中國，外界的認知往往是不徐不疾，有自己的一套模式和體系。不論是在過去的2015年SaaS高點，還是2022年的估值泡沫期，秉承"不融資"的它始終跑在中國CRM賽道的前列。

但這種"不徐不疾"在2023年則是轉化為另一個詞，穩健。在過去四分之三時間的2023年，它依然和之前一樣，走出著自己專屬的、和之前相同的增長曲線。

被稱為法國最偉大總統的戴高樂曾有一句名言，"在不確定的時代做確定的事情。"而在企業管理學上的詮釋則是 -- 沒有企業的時代，只有時代的企業。

這恰是Zoho中國在2023年的真實寫照。

一
Gartner的新標簽，POC的"笨功夫"

"我們基本上對大部分客戶都會準備一個POC賬號。"趙昱告訴產業家，"每次都是希望客戶能看到更真實的效果。"

一個大背景是，在中國的CRM等軟件市場，一般情況下大型客戶都會要求服務商進行POC驗證，但大部分服務商采取的方式都會是"PPT驗證"，即將方案和可行性分析通過PPT進行展示，很少有企業會采用專有賬號在現場進行demo的直接演示。

或者可以說，這是一個"辛苦活"。即如果想要在現場進行專有賬號的演示，尤其對于中大型客戶，服務商需要進行專有環境的搭建和企業業務的場景輸入，并且在后端進行調試，最終才能在POC現場進行演示。這個過程需要耗費一定的人力、物力和精力。

不過，這已經成了Zoho中國的"標配"。"如果客戶的需求比較簡單，我們直接復用之前的測試賬號，但如果客戶的需求比較復雜，我們就會重新搭建專門的測試賬號。"趙昱表示，"不是所有廠商都愿意花這種‘笨功夫'。"

可以理解為，這種"笨功夫"也恰是Zoho中國能拿下多個大單的底氣縮影。即通過更為真實的演示和試驗，客戶能夠感受到需求的真實被滿足度，以規避后期軟件和需求不匹配的情況。

實際上，在真實的能力側，"笨功夫"并不是Zoho的全部。

在剛剛過去的9月，全球知名的信息技術研究與咨詢機構Gartner發布了新一期的2023年銷售自動化（Sales Force Automation，簡稱SFA）魔力象限報告。和往年不同的是，在入圍廠商方面，遠見者象限從去年的三家變為今年的兩家，分別是Zoho和SAP。其中，Zoho的綜合打分高于SAP，在創新產品及交付模式方面能力更突出。

而在具體的評價環節，Gartner的點評是，"Zoho擁有良好的原生產品策略，旗下有50多款SaaS應用，可以和CRM無縫集成。同時，Zoho CRM在去年迭代更新數次，比如優化了CPQ引擎、客戶流失預測以及情感和情緒分析，并且通過UI設計器讓用戶自主設計UI界面，不斷增強的產品能力促進客戶體驗提升。"

實際上，趙昱"印象深刻"的這次POC也恰是Gartner評價的一個例證。

更真實的情況是，作為一家工業企業，由于人員構成較為復雜。在后續的交付環節中，在滿足客戶的基本需求的前提下，趙昱更帶領團隊幫助這家工業企業開發了專有的定制化UI界面，以方便其更好地使用產品。

"一方面是拓展性開發，也就是一體化交付，把CRM和企業之前的ERP、OA等環節打通，真正做到數據的順暢流轉，也讓企業可以在全部環節可以使用一個賬號登陸。"趙昱告訴我們，"同時，在后端之外，我們在前端也給企業開發了相對友好的使用界面，讓工廠的銷售和運營團隊都可以更好的使用。"

這種延展性不僅在前端。根據趙昱介紹，在另一家醫療相關的企業中，由于其業務的特殊敏感性，使得內部各個業務環節之間要不斷進行信息的確認，這種確認需要在軟件上實時反饋，這對底層數據庫而言是一個非常大的挑戰。

最終，Zoho中國幫助企業在外部設立了一個專門進行實時計算的數據庫，將數據在外部進行計算后實時導入到原有的軟件環節，順利解決了實時計算的數據庫難題。

"我們今年內部也是做了優化升級，即可以幫助客戶做不同程度的定制化開發，不僅在前端，也更在后端等等，這是很多中國市場的企業都需要的。"趙昱表示。

實際上，可以理解為，這也正是Zoho中國的"穩健"姿態構成。即在產品延展性、性價比不斷進化的日常節奏里，仍然保持"笨功夫"的方式對客戶進行服務和需求滿足，而這些從產品到服務滿足的最終反饋也恰是Zoho中國的另類增長曲線。

二
出海十字路口，看見Zoho中國

如果說國內市場是Zoho中國"穩健"節奏的驗證，那么出海成績則是這家國際企業的更充分表達。根據不完全統計，在整個中國的出海CRM市場中，Zoho中國占比接近50%。

這是Zoho中國的主場。

一個大背景是，和過去一年國內企業的在數字化預算上的縮減，在出海市場，企業的預算始終蓬勃向上。根據統計，截至2023年6月，亞馬遜上活躍的中國廣告主賬戶數量是2017年初的13倍多；2023年6月，亞馬遜多個新興站點上活躍的中國廣告主賬戶數量同比增長超40%。

廣告投放背后對應的恰企業在CRM上的旺盛需求，甚至相較于之前，這種需求更為清晰和劇烈。

但并不是所有服務商都能具備滿足中國企業出海的能力。從能力模型來看，服務出海企業的CRM和國內的產品邏輯并不相同，這種不同不僅在產品功能和版本層面，更在出海的本地服務層面。

換言之，相較于之前單純在軟件層面的購買，如今伴隨著企業在出海側營收占比的越來越重，其更越發要求服務商有本地服務經驗，這種服務覆蓋對當地IT環境的適配，以及語言、法律法規的充分融合。

對于國內的CRM企業而言，單純就產品版本而言，其本身對于線索渠道的接入、外呼系統的架設以及UI界面的設定并不具備充分的海外經驗和沉淀，催生出的是軟件在海外市場的水土不服；而在本地服務層面，對于一眾中國服務商而言，其很難具備遠程調度和協作的能力，在具體的交付上很容易出現"不達標"的情況。

這種情況，在當下的2023年，伴隨著CRM廠商本身估值泡沫的破碎和內部營收壓力的出現更為嚴峻。

但這也正是Zoho中國的優勢。即不論是產品功能，還是本地的交付團隊，作為一家全球性企業，Zoho中國能夠做到企業在國內和國外市場的無縫銜接，在數據保留在中國境內的同時，做到真正的國際本土化服務和交付。

在交流過程中，趙昱向我們講述了一個教育企業的出海案例，"這家企業面向的是出海留學業務，一部分業務在國內，一部分在澳洲，我們通過一些標準化的配置幫助企業構建了整個CRM系統。"

具體的服務過程是，由Zoho中國團隊作為項目的主導方，同時和Zoho的澳洲團隊進行配合，通過雙方的協作實現了項目的完美落地。而如今，這家企業已經成為了Zoho全球的標桿性客戶。

可以理解為，如果說在國內的CRM市場，各家服務商對于企業的滿足度，通過服務商自身的產品沉淀、行業know-how以及渠道商服務，更多地處在相差無幾的水平線，那么在出海市場，Zoho中國的服務力和產品力可以算是始終處在領跑位置。

這種領跑一方面是源自Zoho本身在國際市場的常年沉淀，另一方面在于于中國市場內，Zoho中國可以作為中國企業出海的"真正管家"，在產品之外給予其足夠適配中國企業特色的服務和支持，進而幫助其把出海數字化這張答卷做到90分。

這種領跑也在數字層面有充分印證。根據Zoho中國給出的一份數據顯示，截至目前，2023年起中國出海型客戶數1800家，營收增長率為40%。

三
CRM企業，路在何方？

在當下的水溫下，市場以及企業都會關心的一個問題是：未來路向何方？而在CRM方向，這個問題同樣值得思考。

實際上，透過Zoho中國，能看到一些答案的影子。在眾多CRM廠商都營收增速驟降的今年，它仍然保持著穩步或者說穩健的增長，這種增長在數字層面的拆解來看是營收，是續費率，也更是用戶數量。

根據數據顯示，截止到現在為止，Zoho中國的新增企業客戶數超過5萬家，同時，在今年的成績單上，Zoho中國也更拿下了多個大型客戶的CRM訂單。

"現在客戶越來越傾向于一體化的模式，從最開始的邊緣業務開始嘗試，現在逐步進入到核心業務，一體化的要求越來越強烈。"趙昱表示。

這也正是Zoho中國一直的"標簽"。即和眾多CRM服務商不同的是，Zoho在CRM之外，也更有包括文檔、低代碼開發、OA、BI等多款拳頭產品，這也就構成了Zoho中國不僅可以做到CRM和企業內部一系列產品打通的一體化設計，也更可以做到幫助企業構建包括CRM在內的一眾核心環節的一體化軟件。

這些"標簽"不僅在國內市場，也更在出海市場。

同時，能肉眼可見的是，今年的Zoho中國還在持續進化。"今年我們專門派遣了產品人員常駐總部，對于中國市場的需求和客戶的開發要求，可以盡快地安排推進。"趙昱告訴我們。

路徑不僅在外部，更在內部。即和市面上不少追求營收的服務商不同，在Zoho內部，一些指標有足夠清晰的界定，比如對于每個員工，Zoho中國的衡量指標是每個人創造的價值，以及對于客戶，在Zoho中國內部也更有足夠嚴格的要求，即不達到一定的盈利標準或者最終估算為虧損的，最終會選擇放棄。

在有服務能力、有產品價值之上，在2023年更能感受到的是Zoho中國身上的邊界和克制，在"不融資"的大前提下，更在營收模型、利潤模型和管理模型上足夠扎實和足夠理性，這些也恰構成著它在今年的始終如以往的節奏。

最近，一篇短篇博文被Zoho中國COO夏海峰分享在社交媒體上，在這篇由Zoho全球CEO斯瑞達·溫布撰寫的文章最后，有這樣一段話，"Zoho這家公司是由一群堅定的人通過持續的研發創造的。我們要做腳踏實地的理想主義者，永遠保持淳樸謙虛，不論多大年紀。"

在鮮花錦簇時，市場往往會忽略掉陰影里的問題。不過，對Zoho中國而言，它也恰在用自己在給中國的CRM市場一個回答：好產品，笨功夫，慢時間。

只有走的足夠穩健，才能走的足夠遠。

今年的SFA魔力象限較去年也有了一些新變化，在入圍廠商方面，沒有新增玩家，因為標準問題，去掉了利基象限的Zendesk。排名方面，遠見者象限從去年的三家變為今年的兩家，分別是Zoho和SAP。其中，Zoho的綜合打分高于SAP，在創新產品及交付模式方面能力更突出。

Gartner SFA魔力象限

根據Gartner的定義，魔力象限(Magic Quadrant)描述了Gartner公司依據標準對該市場內的廠商所進行的分析。由于Gartner公司本身在信息技術研究和分析領域的地位，其發布的相關報告自然被很多IT從業者引用和借鑒。數據顯示，73%的世界500強企業高管會參考Gartner的分析報告做出重要決策。

那么魔力象限的考核重點有哪些？

根據Gartner官方資料顯示，魔力象限的橫軸、縱軸分別代表不同的考量維度。橫軸，考核的是愿景的完整性，需要廠商在提交申請時陳述自己的市場邏輯，具體包括市場理解、營銷理解、銷售理解、產品策略、商業模式、細分市場戰略、地理戰略以及創新能力。縱軸考量的是執行能力，比如產品/服務、整體的競爭力、定價、營銷、市場的響應能力以及客戶體驗等。

簡單來說，橫軸考察的是企業的前瞻性，是否可以實現用戶預期結果、服務或計劃；縱軸關注廠商的定位和未來發展的市場潛力，企業的市場成功度。

正是由于這些嚴格的標準，能夠入選Gartner魔力象限的企業均是過關斬將的行業領跑者。Zoho CRM之所以能夠連續12年入選報告，除了滿足必要的標準外，Gartner認為其產品策略和客戶體驗方面的卓越表現，是今年取得進步的重要原因。

良好的原生產品策略

Gartner評價道："Zoho擁有良好的原生產品策略，旗下有50多款SaaS應用，可以和CRM無縫集成。在定價方面，Zoho提供了高性價比的訂閱方案，降低企業決策難度。"

這也是Zoho不同于其他CRM廠商的重要一點，不止提供CRM，更是Zoho整個產品矩陣和生態資源。

Zoho的產品策略主要分為三個層面：

在理念上，堅持PLG模式，以產品驅動增長，而非營銷。不同于傳統的以銷售為導向的經營模式，Zoho認為當前的終端用戶話語權越來越大，產品除了幫助用戶解決問題，還是口碑和增長的載體。所以在推廣的策略上，用戶即使不需要和銷售團隊打交道，也可以直接購買Zoho的產品，價格公開透明，訂閱版本權益清晰，盡可能減少用戶出發的"阻礙"。

在產品規劃上，Zoho提供一體化業務管理云平臺，內含50多款SaaS應用，比如客戶關系管理工具Zoho CRM、低代碼平臺Zoho Creator、客戶服務系統Zoho Desk、項目管理軟件Zoho Projects、人力資源管理Zoho People、BI工具Zoho Analytics等等，產品全面覆蓋辦公及業務場景。

在外部生態建設上，Zoho采納了兼容并包的態度，重視ISV合作伙伴關系，這些個人開發者或廠商，可以開發相關應用發布到Zoho的應用市場Marketplace，在競爭與協作中實現共贏。今年4月，Zoho Marketplace擴展應用從2018年的500個，增加到1800個，插件安裝量突破100萬次。

同時，Zoho也與國內優秀的頭部企業建立合作關系，比如騰訊云、天眼查、百度地圖、e簽寶、容聯七陌等，通過深度合作，為客戶帶來更具價值的解決方案。

客戶體驗成Zoho CRM新增長點

Gartner認為："Zoho CRM在去年迭代更新數次，比如優化了CPQ引擎、客戶流失預測以及情感和情緒分析，并且通過UI 設計器讓用戶自主設計UI界面，不斷增強的產品能力促進客戶體驗提升。"

"續費"是SaaS模式的核心，良好的客戶體驗是Zoho實現高續費率的重要因素之一。

以新技術的把握和應用為例，今年5月，Zoho旗下13款產品與ChatGPT集成，進一步補充了Zoho原有的AI能力。以CRM為例，集成后，用戶可以從客戶記錄中提取和總結關鍵信息、對正在進行的交易提供預測分析、創建個性化電子郵件和自定義模板以及檢查表述內容是否有語法錯誤等等。生成式AI的融入，幫助用戶通過簡單操作，自主學習，便可高效率處理日常工作。

過去幾年，Zoho全球團隊人數從11000人，擴充到15000人。其中，研發人員從8000人增加到12000人。全球增加了近60個辦事處，包括加拿大、巴西、墨西哥、阿聯酋、沙特、南非、肯尼亞、尼日利亞、埃及等地，通過高度本地化的團隊，為全球180個國家和地區的用戶提供服務。

今年9月，Zoho用戶量成功突破1億大關，是業內首家實現這一里程碑的私營SaaS廠商，也是繼2022財年營收突破10億美元后，又一逆勢增長。一路春風里，楊花雪滿衣。Zoho的進步離不開用戶的支持，Zoho也會初心不違，用更好的產品和服務回饋用戶。

如果問2023年SaaS行業的方向在哪？在產品和服務的范疇，單一方向延伸還是做All in One的SaaS？已然是爭論最熱的話題之一。同樣的情景出現在今天中國的ToB圈，中國市場到底需不需要SaaS？怎樣才能建立適合我國用戶的SaaS產品體系？

9月13日，全球SaaS軟件提供商Zoho（卓豪）宣布旗下55+款 SaaS 軟件總用戶量突破1億，這是該公司繼去年營收超過10億美元后的又一跨越式增長。Zoho 在2008年成功實現了100萬名用戶量的目標，歷經15年，最終邁進億級關卡。

去年8月份Zoho官宣擁有8000萬用戶，今年第二季度宣布全球用戶達到9000萬，很明顯，從9000萬到1億的增長速度大大超過以往，實現了SaaS圈的逆勢增長。

Zoho用了18年將All in One的SaaS帶入過億用戶的時代，到底是什么原則讓Zoho在強手如林的企業軟件戰場成功走出一條差異化的路線？

從0-100萬，100萬-1億，Zoho為什么能實現如此高速的增長？又帶給國內眾多陷于泥潭苦苦掙扎的SaaS廠商們什么啟發和思考？

長期主義“燈塔”照亮增長之路

SaaS的概念最早出現在20世紀60年代的美國，當時的主要思想是將軟件作為一種服務提供給用戶，而不是以傳統的方式購買和使用。然而，在當時的技術條件下，SaaS并未得到廣泛應用和發展。

1999年，美國Oracle前高級副總裁馬克·貝尼奧夫為了解決傳統軟件行業又貴又用不起來的痛點，創立Salesforce、推出在線版CRM產品。貝尼奧夫喊出“終結軟件（end of software）”的口號，將軟件作為服務（Software as a Service，SaaS）銷售，在捆綁銷售軟件的時代殺出了一條生路，最終成長為市值千億的絕對領先者。 由此，我們現在所說的狹義上的企業級SaaS才正式誕生。

2008年，中國開始出現銷售管理類SaaS，中小企業最先接受SaaS產品。當時，Zoho的數據中心服務已經進入中國。

眾所周知，SaaS是個“慢”生意，精工出細活，投資人往往需要等到七、八年甚至十幾二十年或更久的時間，才能看到SaaS企業實現盈虧平衡，迎來利潤的指數增長點。在這過程中，SaaS企業往往需要持續不斷地建立并維持穩定的用戶基礎、持續投資于產品創新和技術升級，以及建立并維持可持續的合作關系，從而實現長期的可持續增長。

Zoho（卓豪）VP兼 SaaS事業部COO夏海峰對極新說：“Zoho的長期主義貫穿始終，從一開始就明確'不借錢，不做超出能力的事'，實現了現金流正循環，即賺錢、投入研發、新產品賺錢、再投入研發。在公司策略上，則是重研發，輕營銷，把賺到的錢投入到新業務，以做實業的心態做科技產品。”

具體到經營層面，長期主義對于管理者考驗重重。比如，它要求領路人重視研發、少做廣告、多做內容、不拼價格、重視客戶留存。截至9月，Zoho全球員工15000人，其中研發人員12000名，占比80%，客戶留存率達到90%以上，最長的客戶合作了十幾年至今仍在使用。

同時，Zoho高度信任自己的員工，賦予員工充分的自由，使得員工的自主性和積極性，以及創新、創意得以最大程度地發揮。Zoho大中華區總裁侯康寧認為，這是Zoho大獲成功的緣由之一。

值得一提的是，Zoho的研發員工中，近15%的人員來自于Zoho大學——這是公司專為那些家境貧寒、成績突出的孩子們所設立的機構。經過兩三年的學習培訓之后，學生可以選擇留在Zoho，也可以去別家公司工作。

關于企業成長，夏海峰說，“Zoho認為長期主義除了堅持以外，更需要在更長的時間周期看事情，區分大周期和小周期，順應變化，提前擁抱變化。

以AI為例，積蓄多年，AI終于迎來大爆發，Zoho也是這場技術革新的受益者。2017年，Zoho推出了自己的人工智能助手Zia,幫助Zoho用戶高效處理業務。今年6月，Zoho宣布旗下13款應用與ChatGPT集成，進一步補充Zoho原有的AI能力。就在其他廠商還在思索如何應對AI潮流時，Zoho已經讓更多用戶享受到了技術紅利。

站在未來看現在，產品可擴展關乎生死

一直以來，客戶需求多樣，標準化推行受阻，定制化又無法覆蓋成本，是SaaS企業普遍遇到的難題。

什么樣的SaaS產品能夠滿足中國客戶如此多樣性的需求呢？

答案是可擴展的產品。

擴展性不足的SaaS使用一段時間后跟不上業務變化，企業不得不重新選型，管理側和應用側都精疲力盡，頻繁更換的CRM系統無法帶來任何價值。而當使用可擴展產品，運行一段時間后，即使企業有較大的業務調整，比如之前只做國內，現在出海，或者開辟了模式迥異的新業務條線，SaaS軟件都可靈活且低成本應對。不用推翻重來，不用高成本開發，軟件隨著業務變化而靈活適應。

根據夏海峰介紹，Zoho的SaaS產品線長，擁有50+款應用，例如Zoho CRM、低代碼平臺Zoho Creator、BI產品Zoho Analytics、項目管理軟件Zoho Projects、客服管理系統Zoho Desk等，涵蓋了企業日常運營管理所需的各細分品類。

根據多年的全球客戶服務經驗，Zoho選擇給客戶更多自主權，把能力交付到客戶手中，讓客戶對自己的CRM系統擁有更多主動權。Zoho產品提供了豐富的API接口，可以與第三方應用進行數據對接，打造可擴展的、個性化工具。同時，Zoho其他軟件可以和Zoho CRM深度集成，實現數據互通和信息交互，Zoho應用商店更是收錄了上千款應用插件。

2006年，Zoho Creator 首次發布，截至目前，構建了超過700萬個應用程序。Zoho Creator將應用程序開發、商業智能分析、智能集成和流程自動化都整合到了一個平臺中，超越了單純的應用程序開發，轉而成為真正意義上的“創造者”平臺。低代碼功能擴展到應用開發的所有階段，幫助企業更快落地，提供極簡的開發體驗。

PaaS平臺Creator的推出，是Zoho探索 SaaS+PaaS服務模式的重要一步。

“低代碼是解放軟件生產力的重要一環。當前的市場環境中，低代碼并不一定需要適用于所有開發場景，相較于ERP、CRM等相對穩態、核心的業務場景，快速變化、敏態的場景才是客戶愿意為低代碼買單的原因之一。”Zoho首席布道官拉朱·維格斯納（Raju Vegesna）表示。“尤其是中端市場。中型企業/組織通過各種各樣的SaaS產品，在實現縮小與大型企業間的技術差距、緩解IT用人壓力的同時，達到業務規模擴張、提升企業運營及管理效率的目的。但他們往往不具備管理和維護復雜的應用生態系統的能力，使用過多軟件，甚至可能會面臨IT成本飆升等問題。”而這些也是Zoho堅持做Pass平臺的理由之一，通過可拓展能力，幫助企業實現業務應用快速交付，降低開發成本。

可擴展的SaaS軟件，低代碼開發PaaS平臺，以及遍布全球的優秀研發及服務團隊，這些因素相互支撐，共同作用，解決客戶的業務痛點，同時也促成Zoho自身的蓬勃發展。

可擴展的反面是風險，而被問到Zoho是如何做到研發防風險，夏海峰認為Zoho的研發風險控制是從以下五個層面實現的：

（1）產品立項：Zoho采取開放的態度，鼓勵員工自發組建新產品團隊并立項，Zoho在實際的運營中需要什么就開發什么，從立項上保證不做偽需求，只做企業需要的應用。
（2）人才保證：產品團隊的成員來自內部其他產品，了解平臺架構，了解客戶需求，有豐富的規劃和開發經驗。
（3）內部驗證：主要功能開發完成，Zoho是新產品的第一個用戶，鼓勵內部同事在工作中應用新產品，產品組收集反饋進一步優化。
（4）市場驗證：上市后交給市場驗證，多方收集合作伙伴和客戶反饋，結合產品推廣及營收情況，決定是否繼續投入，市場驗證后達不到目標的產品有退出機制，不會浪費更多資源。
（5）綜合評估：產品高層從全局對每個產品定期評估，結合客戶需求和技術發展，對產品會有所調整，保證給到客戶更清晰的產品定位和解決方案。

雖然開發風險防控有體系，做All in One的產品也并不是一帆風順。Zoho調整的動作包括拆解和組裝。

拆解產品包括，從服務客戶過程中，如果發現原來產品某個大的功能版塊需要細化雕琢，拉出來獨立成一個新產品。比如企業郵箱產品，當發現很多客戶特別關注營銷、通知、事務性郵件的推送率，他們需要實時監控郵件的發送、打開、點擊和退回次數的統計信息，由此延伸出一個新產品叫ZeptoMail，專門解決客戶關注的這個問題。此處可能會有疑問，為何不直接在Mail里做優化，客戶豈不是要多采購一種產品？Zoho是從客戶角度考慮，放棄一個產品的大而全，而是讓產品小而美、門檻低、性價比高、靈活選擇、易于組合、數據互通。

夏海峰對極新說，“我們也會基于客戶應用場景和主要解決的問題，把若干個產品組合成套件，方便客戶選擇。市場和銷售場景下客戶可選CRM Plus, HR管理選People Plus, 辦公協同場景可選Workplace，低代碼開發場景提供Creator Plus。最大的產品組合就是All in One的Zoho One，幾乎把所有的Zoho產品都組合在一起。”

AI加速Zoho轉型

AI與SaaS相結合，一直都是Zoho在探索的課題，Zoho早在2017年就在產品中落地了AI的應用場景，AI早已成為底層能力為Zoho用戶提供服務，今年融入生成式AI后，進一步幫助用戶提高了效率。

Zoho的AI戰略分為三步：

第一步是擁有Zoho的AI產品。2017年，Zoho開發了人工智能助手Zia。在智能檢索、自動識別、智能預測、智能推薦等方面取得了一定的成績。

第二步，與優秀的第三方人工智能合作，補充Zoho原本的AI能力。今年5月初，ChatGPT成為了Zoho的技術支持伙伴，Zoho旗下13款應用與ChatGPT集成。實現ChatGPT這樣的大模型，真正落地到用戶的具體應用場景，也就是所謂的大模型+小場景。比如在企業郵箱產品中，可以根據之前往來的郵件，自動撰寫郵件的內容。在CRM產品中補充客戶背景信息、快速提取記錄要點、優化郵件營銷模板等。

第三步，開發專有的大型語言模型(LLM)，通過零樣本學習技術進行對話、總結、釋義和適應新任務，以新方式讓更多用戶受益AI驅動帶來的技術紅利。

值得注意的是，擁抱ChatGPT的同時，Zoho仍然堅持隱私至上的原則。正如Zoho研究院研究總監Ramprakash Ramamoorthy所說：“在 Zoho，我們堅信隱私不僅僅是一項功能，更是一項準則，確保我們所做的每一步都合理合規。”

在Zoho內部，數據采用的標準和范圍清晰可見，隱私條例均有上架官網展示，同時，在AI訓練的數據收集和處理階段，還設置了人為保護措施，并且允許在訓練模型之前刪除所有個人身份信息。

數據處理方式上，Ramamoorthy解釋道：“我們對待數據的方式與對待源代碼存儲庫的方式相同。具體做法包括適當和定期審查訪問控制、維護訪問日志和版本控制等。所有數據僅在相應的數據中心進行處理，從而確保我們的 AI 模型與本地數據存儲要求同步。”

在不確定中尋找確定性

2005年，Zoho轉型進軍云計算領域，推出了Zoho Writer，但谷歌的加入增加了競爭難度，于是Zoho繼而開辟了CRM市場，事實證明決策十分正確。

2017年，Zoho再次轉型推出了一體化企業管理云平臺Zoho One，進一步滿足企業對All in One平臺的需求。一路走來，Zoho居安思危，不斷思考并開辟第二、第三增長曲線。

如今突破1億用戶后，Zoho下一步指向何方？如何在不確定中尋找確定？

夏海峰對極新說，“海量新客戶的涌入考驗Zoho的全球服務能力，我們為客戶提供分級分層的服務。為小微客戶提供更多自助式服務，借助操作文檔、操作視頻、線上研討會等幫助他們快速上手，結合線上客服提供服務支持，確保用好、留存。

對于中大型客戶，則提供更快的響應級別和更優質的服務，與行業合作伙伴共同協作，組建團隊，涵蓋咨詢、實施、客戶成功團隊的人員，全方位服務客戶。

而跨國或出海客戶，則是建立國際支持團隊，協同客戶所在國的當地Zoho團隊聯合提供服務，確保服務速度和質量。

整體來看，呈現多點布局，離客戶更近、進入下沉市場的特點，持續提升響應速度和服務質量。”

但無論如何走，Zoho都會堅持“一切以客戶為出發點”的原則，在客戶需求上，Zoho敏銳地察覺到了變化。

夏海峰談到：“現在客戶對數字化工具的需求逐漸多樣化，不同規模和發展階段的客戶訴求不同。小微企業需求相對簡單且標準，需要一體化的工具平臺。而大中型客戶需求個性化，關注在行業屬性基礎上的專屬方案的構建和持續優化。”

如今1億用戶，不僅是用戶的肯定，也是All in One的SaaS模式新嘗試，為其他SaaS廠商提供了發展新范式。“今天的1億將很快被突破，擺在Zoho面前機遇與挑戰并存。我們心存敬畏，準備即將到來的下一個挑戰。”夏海峰說。

后記：Zoho發展里程碑

1996年，AdventNet（Zoho前身）成立，憑借單款產品WebNMS打天下，服務電信運營商大客戶
2000年，聯合創始人Sridhar和Tony拒絕2億美元投資，宣布不靠外部供血
2002年，互聯網泡沫波及上游電信市場，Zoho遇挫，開始尋找“第二增長曲線”
2004年，發布ManageEngine，企業級IT管理套件
2005年，發布Zoho CRM和Zoho Writer，正式進軍企業級SaaS服務領域
2006年，發布低代碼平臺Zoho Creator；谷歌發布了Google Docs & Spreadsheets
2007年，正式在中國市場推廣SaaS產品。推出企業云盤Zoho Docs和網絡會議工具Zoho Meeting，進一步擴大版圖
2008年，發布 HR軟件Zoho People和企業郵箱Zoho Mail，同年8月用戶數達到100萬
2010年，發布客服管理軟件Zoho Desk服務支持軟件
2012年，全球用戶大會Zoholics首次舉辦
2014年，用戶超過1300萬，成為全球知名的SaaS公司
2017年，發布企業一體化管理云平臺Zoho One
2020年，用戶數達到5000萬
2021年，Zoho One拓展到50個SaaS應用
2022年，年度營收超過10億美金
2023年，Zoho用戶量突破1億大關

原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/UKVzZGaRXOtPfzf9CHCmZA

北京2023年9月6日 /美通社/ -- 9月5日，全球云計算百強企業Zoho(卓豪)宣布，旗下55+款SaaS軟件總用戶量突破1億。據悉，這是該公司繼去年營收達到10億美元后的又一跨越式增長。

作為一家以產品和技術為驅動的公司，Zoho(卓豪)在2008年成功實現了100萬名用戶量的目標，歷經15年，最終邁進億級關卡。從兩次找尋第二曲線的“跌宕起伏”到如今的“勢如破竹”，離不開全球70萬家企業客戶的信任與支持。

Zoho是一家極富激情但不浮躁的企業。

在資本助力下浩浩蕩蕩的科技洪流中，Zoho(卓豪)保持著難得的清醒，忠于自身理念。

• 踐行長期的主義一體化產品模型

縱觀全球ToB市場，大多數企業對于工具能夠通過數據相關的服務和能力，來提升企業的數字化競爭力非常關注。一方面利用數據對業務流程、業務目標進行有據可依的可靠性優化，另一方面則是通過數據的分析沉淀出最佳員工賦能經驗，從而實現企業的數據化運營、數據化驅動和數據化管理。

但Zoho(卓豪)跑出了獨特的企業數字化需求場景通路，從企業生產管理場景切入，通過做深企業內部數字化場景，一步步向外延展；這種由內而外的一體化產品模式要更加實際，更加符合長期主義。

• 積極開拓新興市場，落實本地化服務

跨國\地方經營主義是Zoho(卓豪)在2020年提出理念，旨在依托Zoho(卓豪)的自身技術優勢和服務能力，對于空白區域，積極拓展。

對于已有根基的市場，進一步深入到二三線城市組建團隊，讓一部分員工無需背井離鄉，留在家鄉工作，服務當地企業，促進當地業務發展。2022年，Zoho(卓豪)加快推進了這一戰略，在全球增設了新的區域辦事處（例如沙特阿拉伯、巴西、哥倫比亞、南非約翰內斯堡等等），以培養區域客戶管理能力，更好地服務大型組織的緊急需求。

Zoho(卓豪)全球CEO斯瑞達·溫布表示：“作為一家從未接受過外部投資的公司，強大的造血能力，讓我們有足夠的自由去試錯、推陳出新。正是這樣的底氣，讓Zoho(卓豪)在為全球廣大用戶提供優質產品和專業服務的同時，也在為員工創造價值和支持。在這27年的發展歷程中，我們總是對未來信心滿懷，一如創業初期。1億用戶數既是歷史性節點，更是里程碑式新篇章，未來Zoho(卓豪)將繼續背負責任和信念，攜手客戶、員工以及伙伴在正確的道路上堅持不懈。”

值得注意的是，Cloud 100評選，主要聚焦在私營企業（未公開上市/股權并購等），今年是第八屆。福布斯會通過四項指標來評估審核企業，具體包括：估值（30%）、運營情況（20%，包括營收、增長等指標）、人文和文化（15%，包括公司規模、企業文化等）和市場地位（35%）。

2023年榜單對比2022年大不同

• Cloud 100企業估值首次出現回落：2022年，Cloud 100榜單中的所有企業估值都達到了10億美元的標準，平均估值也飆升到了74億美元。然而，隨著經濟環境不確定性的增加，企業銷售周期拉長、IT預算收緊、裁員及估值倍數壓縮等問題的顯現，2023年Cloud 100企業總估值為6540億美元，較2022年，下降了11%。
• 設計、協作和生產力相關企業估值最高：今年，Cloud 100評估了12個云賽道的廠商，具體包括人工智能、數據和基礎設施、金融科技、設計、協作和生產力、銷售、營銷和客戶體驗、安全、財務和法律、自動化、人力資源、開發人員和垂直領域軟件。其中，設計、協作和生產力相關企業估值最高，為 1100 億美元（占榜單價值的 17%），其次是金融科技（該類別在去年占榜首），為 1030 億美元（占榜單價值的 16%）。
• 人工智能作為一個新類別被引入：在今年的榜單中，已經有5家人工智能企業登上了Cloud 100，雖然目前核心人工智能類別的總股本價值為 360 億美元，但是已經能夠看到人工智能對于社會各行各業的影響，尤其是今年的其他上榜公司幾乎都公開表示過會將人工智能集成到其產品功能中。
• 關于半人馬（Centaur）：去年投資機構BVP推出了"Centaur"概念，中文譯為"半人馬"，主要指的是年度經常性收入(ARR)超過1億美元的公司。2022年，Cloud 100 榜單上約 80% 的公司預計將在年底成為半人馬；今年的標準再度提高，預計到年底，約 95% 的上榜企業的 ARR 將達到 1 億美元。

人工智能正在重塑云計算

過去的八個月中，Cloud 100榜單中的55家企業宣布推出了生成式AI產品或功能，70家企業已經在其產品中大規模的使用到了AI或ML，通過添加AI來增強其核心應用能力，此外還有5家AI公司上榜。

比如，Harvey利用大型語言模型（LLM）的人工智能為客戶提供法律服務；Stripe通過AI 技術打擊欺詐；Grammarly推出了基于AI可以快速生成文本段落的寫作助手；Canva將AI功能嵌入到其設計軟件中；Databricks以13億美元的價格來收購人工智能平臺MosaicML等等。

Zoho（卓豪）也發布了一系列AI戰略，詳情查看此篇內容，集成ChatGPT、開發大型語言模型，Zoho公布AI戰略計劃。今年5月，Zoho旗下13款產品與ChatGPT集成，通過ChatGPT的生成式AI與Zoho自主開發的AI助手Zia融合，為用戶提供更直觀、高效和安全的體驗。

今年對于很多企業來說是重啟之年，也是效率之年，高效增長成為了很多企業業務指導的核心原則。目前，25%的 Cloud 100 成員已經實現正現金流，三分之二的企業預計將在2024 年底實現現金流收支平衡或盈利，到 2025 年底，94% 的 Cloud 100 公司將實現盈利。

我們正處于一場決定性的范式轉變之中，人工智能的進步塑造了幾代人的工作和生活，Zoho很榮幸能夠站在國際前沿，利用新技術、新產品，幫助Zoho用戶實現高效增長，帶來全新體驗。

AI會顛覆ToB軟件嗎？

這是近期「ToB行業頭條」在采訪ToB創業者時討論度最高的一個問題。

創業者們在思考如何利用這個顛覆性機會構建新的護城河，但現實情況卻是，當下的生成式AI仍有一定的局限性，與ToB軟件/產業的結合更是一個需要被反復論證迭代的過程。

為此「ToB行業頭條」推出【AIGCx企業服務】系列專題，希望通過分享一線創業者們今時今日對AI的思考與判斷，找到「AI將如何顛覆ToB軟件」這個終極命題的答案。

2023年，AIGC成為當之無愧的行業熱詞。技術籠罩下，SaaS領域同樣一片繁榮。

不過，與HR、智能客服等表現熱鬧的賽道不同，CRM賽道在AIGC的沖擊下，表現冷靜。最明顯的例子是，在經過半年的觀望-探索-應用落地后，HR、智能客服等賽道排名前三的企業都迅速推出了AI新品，但在CRM頭部企業里，第一梯隊產品的反應相對寥寥。

那么，作為SaaS領域不可忽視的存在，CRM賽道為什么在AIGC面前反應較緩呢？

為此，「ToB行業頭條」找到率先結合ChatGPT，并推出相關功能的「Zoho」，希望通過Zoho來了解AIGC為賽道帶來的機遇和挑戰，并厘清產品發布快慢的影響因素，以及短期內AIGC帶來的影響到底有多大。

作為理解CRM賽道的突破口，Zoho在展示CRM賽道和AIGC結合過程中碰到問題的同時，也為我們展示了一家個體企業且擁有產品群的國際企業，是如何應對AIGC新技術為一家科技公司的戰略和產品帶來的變化，以及它們對AI產品商業化路徑的思考。

當下，大模型前路未明，SaaS企業既需要根據市場的反應卷入其中，也需要根據自身的發展穩步向前，于是便衍生出諸多問題。雖然每家企業的發展步調不盡相同，但行業的做法即使不能有所借鑒，也可以有所啟發。因此，推薦此篇和大家一起探討分享。

01 AIGC對CRM賽道的影響

ToB行業頭條：AIGC爆火后，除了大模型熱度高漲，各SaaS賽道也在努力尋找自身業務和AIGC的結合點，希望抓住機遇。那么請問您認為AIGC為CRM帶來的機遇是什么？

夏海峰：我覺得大模型其實可以應用的領域非常多。雖然CRM在SaaS領域是比較大的一個門類，但和大模型涵蓋的領域相比，CRM就比較"渺小"了。

不過，大模型確實有很多應用場景和CRM相關。比如它可以快速生成內容、智能分析數據，高效引用外部資源等，這些能力可以讓CRM系統具備很多之前不具備的功能，以此滿足用戶需求，我認為這是大模型為CRM帶來的一個機遇。

對于Zoho而言，目前CRM產品已經可以實現從客戶記錄中提取和總結關鍵信息；對正在進行的交易提供預測分析；創建個性化電子郵件模板；檢查表述內容是否有語法錯誤，多維度、更智能地滿足客戶需求。

ToB行業頭條：您認為未來人們對AIGC和CRM的結合，從產品發展的角度來看大致會經歷哪幾個階段？對于AIGC和CRM的未來，您有怎樣的設想？

夏海峰：從現在的發展來看，我認為AIGC和CRM的結合有三個階段。

第一個階段是「引用」，即沒有AI積淀或者積累的企業，直接引用如文心一言等大模型的搜索能力、分析能力等。

第二個階段是「融合」，即企業直接引用大模型后，發現引入的大模型和企業自身的產品會產生隔閡，所以需要把外部的大模型和自身的產品進行融合。

第三個階段就是一個比較理想的狀態了--「無感」，即用戶感受不到自己使用的產品在借助大模型能力，因為企業已經把大模型能力內化為CRM產品的原生能力了，我認為大致是這三個階段。

而對于AIGC和CRM的未來，我有一個比較大膽的設想，就是未來可能會誕生一個Chat CRM產品，即每個CRM使用者，不需要像現在操作軟件時進行點擊、輸入、錄入、拉取數據等步驟，而是面對著類似于 ChatGPT 的對話窗口，通過文字、語言或者圖片的方式就可以直接和后臺的CRM進行交互，非常簡潔和高效。

ToB行業頭條：那我們大膽設想一下，這個設想可能什么時候可以到來？要經過多少年？

夏海峰：現在設想中的一些場景已經實現了。例如用戶如果想生成業績報表，直接就可以通過聊天窗口，以文字或者語音的方式進行拉取，Zoho現在已經有了這個能力。

不過，要過多少年完全實現設想，這個時間難以評估。因為假如CRM里面有100個應用場景，而我們現在只實現了10個，所以時間上暫時難以給出答案。但可以肯定的是，后續CRM的發展一定會加速。

ToB行業頭條：在CRM和AIGC的結合進程中，有些企業很快便推出新產品，有些企業則相對比較安靜，請問AIGC和CRM結合推出新產品的快、慢與哪些影響因素有關？

夏海峰：我覺得快慢和兩個因素有關。

一是廠商是否沉淀了足夠的數據，假如不具備數據基礎，那么他借助AIGC沒有太大的意義；

二是廠商是否有足夠的技術積累，AIGC并不能幫助零AI積累的廠商一躍而上，所以現在已經發布新品的廠商，其實已經在人工智能領域已經積累了很多年，ChatGPT出現后，只不過是給廠商們指引了一個更明確的方向。

ToB行業頭條：AIGC爆火后，所有人都不得不直面技術帶來的影響，那么請問作為企業負責人，您如何看待AIGC的影響？

夏海峰：我認為行業需要重視以及明晰的一點是：不少人認為大模型"無所不能"，所以每一個應用，每一個系統都要嵌入AI大模型。但是，正因為大模型的應用場景太廣泛了，所以它不是開箱即用的技術和工具。

基于此，企業要想將AIGC真正應用到企業級系統里，需要結合業務場景打造小模型，然后通過模型訓練和關鍵參數調優等，將大模型和企業實際業務場景衍生的小模型相結合，最終實現真正的產品智能化。

02 AIGC對CRM企業的影響

ToB行業頭條：短期內，AIGC會助力先研發出來AI新產品的企業實現彎道超車嗎？

夏海峰：AIGC會給企業的產品帶來競爭力，這是毫無疑問的。因為從企業來看，AIGC可以提升企業內部的研發效率，助力企業更快更優地實現產品交付；從行業來看，效率的提升，可以助力企業以更低的成本來更快速地完成產品的功能迭代，高質滿足客戶需求。

但是先研發出AI產品的企業會不會實現彎道超車，我覺得短時間里應該不會。因為無論是CRM 產品還是ERP產品，都是通過二三十年的經驗積累研發的，產品的厚度是足夠的，所以這種情況不會發生。

ToB行業頭條：當前，很多企業對于產品和AIGC的結合還比較"淺"，比較明顯的表現是大家都會不約而同的推出AI助理，所以未來必定會面臨同質化嚴重的情況，那么您認為未來企業該如何做才能形成差異化和護城河？

夏海峰：AI助理起的是橋梁的作用，用來連接大模型和企業自身產品。雖然在大模型端，它可能是同質化的，比如說可能用的都是ChatGPT或者文心一言等等，但是在產品端，企業的產品在深度、廣度等方面是有差異的。

所以企業對大模型延伸出來的如CRM模型或者行業模型研究的深度，以及將大模型能力運用到產品的廣度，就是企業自身的差異化和護城河。

03 AIGC對Zoho企業的影響

ToB行業頭條：AIGC是年初才開始大規模傳播，成為行業焦點的。但是企業一般是前一年年末就做好了一整年規劃的，所以請問AIGC的出現，有沒有打亂今年制定的發展節奏或計劃？

夏海峰：有，Zoho在全球有11000人的研發團隊，這個團隊非常大。本來按照計劃，在未來兩三年里，Zoho的研發人員要擴張到25000人規模的，AIGC出現后，我們內部一直在嘗試應用這個工具，然后發現它確實可以幫助我們提高研發效率，所以我們人員擴張的計劃就暫停了，未來試圖通過技術提高人效。

ToB行業頭條：Zoho今年在出海業務這塊動作頗多，那么AIGC出現之后，企業如何平衡這兩個方向的人力、財力等資源呢？

夏海峰：Zoho內部有一個研究實驗室，已經存在近20年了，這些年，實驗室的團隊一直在負責一些新技術的研究，包括2017年Zoho開始人工智能相關技術的研究，也是這個團隊負責的。所以，不同于其他企業需要專門調一個團隊做研究，Zoho不需要做人力上的平衡。

從另外一個角度講，直白地說，Zoho做出海業務也是為了將產品在全球進行推廣，那么要想產品具備更大的競爭力，就需要引入AIGC，以此提升產品能力。所以這兩個業務方向是助力關系，而并不是此消彼長的關系。

04 Zoho產品對AIGC的應對

ToB行業頭條：在國內的CRM市場中，Zoho的產品已經率先和AIGC進行了結合，請問CRM和AIGC結合的邏輯是什么？

夏海峰：傳統的CRM，包括今天的CRM，其實還是在做銷售過程的管理。而AIGC能力的嵌入，對銷售側影響不大，但對營銷側和服務側影響很大。

比如在營銷側，AIGC可以通過用戶畫像，精準推薦客戶，助力企業更有針對性地獲客；在服務側，一些基礎的客服崗位可能不需要了，為此可以降低企業的人力成本。這是AIGC到來后給CRM客戶帶來的驚喜。

ToB行業頭條：能否請您跟我們介紹一下新產品的使用場景？

夏海峰：我們在CRM產品已經可以實現的部分場景：比如用戶在寫郵件開發客戶時，如何撰寫開發信，成為不少新人的難題，而通過結合了AI能力的Zoho CRM，用戶就可以快速搜索到優質的開發信，然后基于成文進行二次編輯；還比如，當用戶需要做月度、季度、年度的業務匯報時，Zoho CRM可以基于系統內的數據，自動生成業務匯報PPT，大大提高使用者的工作效率。

ToB行業頭條：Zoho公司不是只有一款產品，而是已經形成了產品群。那么Zoho是如何將AIGC植入到Zoho全家桶的呢？

夏海峰：在國外，微軟推出的Dynamics 365 Copilot，在CRM層面可以為銷售、服務、營銷等人員提供幫助。本質上，Zoho的想法和微軟的想法不謀而合。

Zoho也有自己的人工智能助理ZIA，其結合了自研的AI能力和大模型的能力，是一個人工智能的中樞，Zoho就是通過它然后將能力分發到Zoho權限的產品里。

比如自動翻譯的能力，Zoho通過ZIA將翻譯能力植入到多款產品中，如Zoho office、IM工具、客服工具等，為其他國家的一些客戶提供自動翻譯服務。

ToB行業頭條：產品之外，未來Zoho還會做哪些方向的探索？

夏海峰：從在線的office 郵箱，到CRM、到客服、到BI、到HR、到財務，我們在整個 SaaS 領域擁有最豐富的產品線和應用場景。

所以，結合我們的AI技術和豐富的場景積淀，未來我們在AIGC里的探索方向是——開發SaaS一體化大模型。這個大模型會應用于SaaS很多的細分領域，同時我們會開源并開放給所有的廠商使用，我相信沒有一家廠商具備這樣的能力。

當然這不是一天兩天能做出來的，未來Zoho會優先在CRM、BI等熱門領域拓展，然后再陸陸續續擴展到其它諸如在線協作、HR、在線客服等場景里。

ToB行業頭條：企業該如何衡量技術帶來的價值呢？此外，產品的商業化路徑是否已經明確了呢？

夏海峰：從我們的角度來看，我們其實是通過AIGC的能力，一方面提高我們內部的研發效率，另一方面為客戶提供更加個性化的體驗，但是我們不認為客戶應該為更好的體驗買單，所以我們不會通過運用新的技術來增加費用，這不是我們要做的事情。

我們商業化的路徑是，通過AIGC的能力，提高我們的產品體驗，并打造外界選擇CRM一定要選擇Zoho的獨特優勢，而不是通過AIGC的應用提高收費，這不是我們的邏輯。

ToB行業頭條：其實AIGC的出現，帶來的是產品從技術側開始的變革，那么這些變革是解決客戶真實痛點的嗎？客戶會為這些"福利"買單嗎？

夏海峰：CRM已經發展幾十年了，客戶真實的痛點基本上已經都明確了，一般不會再出現新的痛點，所以AIGC不是用來解決客戶原來沒有現在突然有的新痛點，而是作為助力，幫助廠商將已有的痛點更好更快地解決。

ToB行業頭條：當前，Zoho的產品已經面向客戶了，那么客戶的使用反饋如何？

夏海峰：當下，AI產品并不是從無到有的階段，而是從無到有到優到現在大家都在探索的一個階段。在這個階段，大模型既需要廠商的投入，也需要客戶的參與，以及行業專家等多方面結合在一起的經驗進行訓練、磨合，最終它才會形成一個更好的模型，而在此之前，模型和產品肯定會有瑕疵，且需要不斷進化。

那么我們的產品在使用中，客戶認為有一些升級很好，比如撰寫開發信和業務匯報PPT等，但也有一些沒有達到期望，或者說和客戶的實際需求有一些偏差和出入，所以未來我們會根據客戶反饋，繼續訓練，優化模型，以此滿足客戶的需求。

05 最后的話

當下，CRM賽道里已經有AI新品應用在營銷獲客、機器人客戶服務等場景中。

未來，AI技術還將與CRM系統進行深度融合，從多方面提高CRM系統的運營和客戶管理效率。

而Zoho作為賽道內最先發布新品的企業，既是大眾觀察CRM的窗口，也是企業如何快速結合AIGC的標準樣本，隨著AI的持續發展，未來Zoho乃至整個CRM賽道將帶來怎樣的驚喜，我們拭目以待。

原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/4y8ddRaSJmdmUWEU0r8SHg

近日，Zoho CRM更是獲得歐洲權威IT研究與咨詢機構Techconsult的認可，入選「云CRM 2023年專業用戶評級報告」，一舉奪魁，進入"冠軍"梯隊。不斷提升的產品力與無限的可能性，正是Zoho CRM能夠與Microsoft、Salesforce、Oracle同場競技的有力證明。

此次的「云CRM 2023年專業用戶評級報告」分別從"供應商評價"和"解決方案評估"兩個維度，內含13個子類別約70個標準，結合CRM趨勢洞察、產業實踐、企業用戶一線反饋等，對46家供應商進行綜合評定。

隨著"客戶為中心"理念的愈加深入及CRM市場的愈發成熟，客戶生命周期管理勢必進一步細化，并向互動價值鏈延展，除獲客外，客戶體驗等客戶維系模塊成新的管理聚焦點。

在今年的「云CRM 2023年專業用戶評級報告」中，評審團側重于軟件的實用性而非功能性。頭部廠商之間的功能差異化越來越小，更專注于降低系統操作難度，提供更加便捷的用戶體驗。尤其是一些關鍵技術的發展，比如支持人工智能的工作流程或自然語言處理，廠商逐步趨向實用性，注重落地和用戶體驗，從而在競爭中實現突圍。

Techconsult認為，Zoho CRM之所以入選報告并獲得"冠軍"稱號，主要緣于其嚴格認真的合規制度、踐行長期主義的產品原則以及強大的AI整合能力。

• 持續提升AI能力，集成ChatGPT

伴隨著大數據和AI技術在應用層的突破和嘗試，SaaS+AI的落地在CRM領域已經誕生行業化、場景化的產品能力，如智能優化流程、智能推薦等能力。

Zoho CRM率先將ChatGPT與自研AI助手 - Zia進行結合，大大提升了用戶的工作效率。例如在營銷側，AIGC可以通過用戶畫像，精準推薦客戶，助力企業更有針對性地獲客；銷售側，AIGC能夠根據Zoho CRM中現有的業務數據，自動生成匯報PPT。不僅如此，Zoho還通過Zia將翻譯能力植入到多款產品中，如Zoho office、IM工具、客服工具等，為其他國家及地區的用戶提供自動翻譯服務。

• 堅持"長期主義"的一體化產品模型

大多數企業對于CRM能夠通過數據相關的服務和能力來提升企業的數字化競爭力非常關注。一方面利用數據對業務流程、業務目標進行有據可依的可靠性優化，另一方面則是通過數據的分析沉淀出最佳員工賦能經驗，從而實現企業的數據化運營、數據化驅動和數據化管理。

Zoho CRM一體化解決方案，不僅可以幫助企業內部的使用流程更加流暢，更重要的是可以優化企業內部的數據流通模型，實現更為嚴密和高效的流程運轉和數據價值呈現。同時，在廣度和可定制化方面，Zoho CRM完全可以支撐企業的全業務場景，更是將無感集成的用戶體驗發揮到淋漓盡致。

• 多層面保障客戶數據和隱私安全

從信息安全到網絡安全，再到隱私保護，在數字化、云服務的大背景下，數據安全是每一個企業都應該關注并踐行的重要話題。只有在數據、隱私、信息在充分安全的前提下，企業才能更好地開展業務，實現持續增長。

作為一家全球化的企業，Zoho站在保護客戶數據隱私的前沿陣地，自1996年成立以來，始終重視保護客戶數據和隱私，嚴格審核業務規范，確保在保障客戶數據和隱私安全的前提下，收集、處理、存儲客戶數據，走在業界前列。

基于SaaS模式，Zoho采用了云安全責任共擔模型，與用戶、企業共同創建數據安全環境。安全責任共擔的好處在于，企業可以減少對數據安全的資源投入，將精力聚焦在數據安全保障上。在責任共擔模型中，Zoho負責構建安全、可靠和運行穩定的產品，我們在維護云基礎設施的同時，客戶主要保護自身的數據，以及在Zoho產品中的相關配置信息。

作為25萬+企業的共同選擇，Zoho CRM打通企業需求鏈，連接企業、客戶和合作伙伴，洞察客戶潛在需求，為客戶提供更多的增值服務，在提升客戶滿意度的同時，打開企業利潤增長新局面

過去幾年，政府出臺了多項扶持政策鼓勵企業出海，比如《"十四五"服務貿易發展規劃》、《數字經濟對外投資合作工作指引》，調整了商品清單、稅收政策、建設跨境電商綜合實驗區等等。

來日之路光明燦爛的同時，也有一些風險和挑戰是企業必須要直面的難題，比如合規問題、如何處理地緣政治帶來的影響、怎樣進行數據治理、海外團隊搭建管理怎么做、本地化怎么克服，更好地在海外市場扎根等等。

本次，Zoho連線到了實時數據服務平臺提供商Tapdata創始人兼CEO唐建法，作為Zoho的資深用戶，聽聽他們使用Zoho產品的體驗以及在服務出海企業上有哪些心得。

1、Zoho：請您簡單介紹下 Tapdata 是一家什么樣的企業？

唐建法：Tapdata 成立于2019年，是一家從事實時數據服務平臺軟件研發的高新技術企業，核心員工來自 MongoDB、Oracle、百度、阿里、騰訊等，研發人員占比超90%。至今已獲五源資本等多家頭部風投數千萬美元投資。服務了周生生、中國移動、中國聯通等數十家行業標桿企業。

2、Zoho：Tapdata主要幫助出海企業解決哪些難題？

唐建法：在服務的過程中，我們接觸到的很多客戶都有出海需求。為了滿足業務拓展需要，出海企業會使用到各種平臺和工具。比如，跨境電商會在Amazon、Shopify、SHEIN等平臺上運營店鋪，使用Google Ads、Facebook做海外推廣，通過Salesforce、Zoho CRM等管理客戶關系等等。在這樣的情況下，企業的業務和客戶數據就會分布在多個平臺上，為日常經營和客戶洞察帶來諸多挑戰。

Tapdata就是幫助企業解決數據管理這個難題，我們將企業數據實時匯聚起來，進行統一管理，為企業經營提供一個完整統一的視圖，輔助庫存管理、銷售管理，以及客戶360等關鍵業務場景。

3、Zoho：什么樣的機緣巧合決定和Zoho合作？

唐建法：由于Tapdata的客戶遍及海內外，我們在客戶關系管理及后續服務的選擇上也偏向于兩者兼顧的廠商，經過多次選型和對比后，基于Zoho的全球化布局和良好口碑，我們確定了Zoho。這使得我們可以依托Zoho的全球支持和技術服務網絡，更好地支持我們公司在不同地區的業務拓展。

4、Zoho：作為一家實時數據服務平臺提供商，從您自己的使用經歷來看，是怎么樣將Zoho的產品與您自己的業務相結合，從而實現數據價值最大化？

唐建法：從落地場景和效果來看，我們使用Zoho CRM實現了對銷售過程的統一管理。從線索開始，到商機，到成單，我們能夠對大概8個階段的銷售過程進行精細化的運營，并通過看板和指標，隨時了解銷售的動態和效率瓶頸。在成單之后，我們使用Zoho Desk來提供對售后客戶的技術支持，在工單系統里提供對售后客戶的SLA級別支撐，保障客戶滿意度。

除了以上的場景外，作為一家實時數據服務平臺，我們很自然的利用自身產品的SaaS系統對接能力和Zoho進行了打通。例如，我們將CRM里面的客戶，線索，商機及商機活動信息通過Tapdata 實時復制到我們企業內部的數據服務平臺（可以理解為一個小型數據中臺），然后我們在數據服務平臺上，進行了一系列和我們管理流程的對接。

5、Zoho：對于服務企業出海這塊業務，未來是怎樣規劃的？

唐建法：對于服務出海企業的后續規劃，今年6月，我們已上線Tapdata Cloud的國際版，提供類似Fivetran 這樣的數據傳輸、數據同步能力，并對接了AWS，Google，Azure 的主流數據庫，同時我們和MongoDB Atlas也做了深度整合。借助Tapdata國際版，出海企業可以快速將海內外數據實時打通，基于MongoDB Atlas構建云上數據服務平臺，進而幫助企業在海外管理好自己的核心數據。

寫在結尾 | Zoho：您認為Zoho的產品怎么樣？

Tapdata：我們一共選擇了Zoho的CRM、Desk、SalesIQ，用來管理線索和客戶的全流程，他們之間的數據能夠被很好地打通，在客戶全生命周期管理上進一步提高了協同效益，也有利于我們實現自動化流程。

自去年11月ChatGPT發布以來，就在全球掀起了人工智能狂歡。截止今年4月底，ChatGPT全球訪問量屢創新高，達17.6億次，超過了Bing、DuckDuckGo等國際搜索引擎。

ChatGPT的爆火，也讓眾多大廠紛紛布局。微軟將ChatGPT與旗下瀏覽器Bing、Edge、Office套件深度集成；Salesforce發布了Einstein GPT，即時通訊工具Slack同步與ChatGPT集成；Zoho也在今年4月，宣布將大力投入生成式AI解決方案，5月初發布了新進展。

6年前，Zoho開發的人工智能助手Zia廣泛運用于Zoho的產品中。

Zoho實驗室和AI研究負責人Ramamoorthy表示：“此次ChatGPT的生成式AI與我們自主開發的AI功能融合將為用戶提供更直觀、高效和安全的體驗，體現了Zoho研發至上的企業文化。”

通過ChatGPT，Zoho進一步補充了原有的AI能力。目前已集成到Zoho的應用中。以下是有了ChatGPT加持后，Zoho的產品實現了哪些革新：

1、具有生成式AI的Zoho CRM（客戶關系管理系統）

• 從客戶記錄中提取和總結關鍵信息
• 對正在進行的交易提供預測分析
• 創建個性化電子郵件和自定義模板
• 檢查表述內容是否有語法錯誤

2、具有生成式AI的Zoho Analytics（BI數據分析工具）

• 接收建議并將公共數據集導入Zoho Analytics
• 將公共數據與業務數據混合以收集見解
• 定義KPI指標的公式
• 使用自然語言根據用戶問題創建SQL查詢
• 為表列名稱創建一組同義詞

3、具有生成式AI的Zoho Desk（客戶服務管理系統）

• 根據請求的語氣分析客戶的情緒
• 從知識庫文章生成自動回復
• 如果沒有足夠可用的知識庫內容，可以追蹤公開可用的信息以獲得解決方案

4、具有生成式AI的Zoho Writer（在線文檔）

• 針對標題、行文會給出更好地撰寫建議
• 修復標點符號和結構等

5、具有生成式AI的Zoho Mail（企業及個人郵箱）

• 撰寫電子郵件內容
• 回復收到的郵件
• 生成多個版本并調整合適的語氣
• 生成郵件摘要
• 突出顯示郵件中的操作項

6、具有生成式AI的Zoho Cliq（即時通訊工具）

• 可以隨時從Cliq中訪問ChatGPT
• 解釋收到消息的意義，以加快響應和分析
• 將消息轉換為可共享的大綱
• 總結上下文回復以明確溝通內容

7、具有生成式AI的Zoho Social（社交媒體管理軟件）

• 為熱門話題的帖子制作多樣化且引人入勝的內容
• 迭代帖子風格以確定呈現信息的合適方式
• 從媒體庫中獲取生成的相關支持內容和圖像
• 通過添加主題標簽、刪除多余表述等方式優化現有帖子

8、具有生成式AI的Zoho Assist（遠程控制軟件）

• 從會話、事件、聊天和音頻通話中生成可共享的摘要，包括附帶的統計數據
• 通過為技術人員和相關用戶提供自動聊天建議來增強客戶服務
• 重新措辭、翻譯或格式化來修改現有文本

9、具有生成式AI的Zoho LandingPage（頁面設計和發布軟件）

• 生成替代內容
• 為相關網頁提供內容類型、語氣及字數等建議
• 創建單個登錄頁面的多個版本，以便輕松進行A/B測試

10、具有生成式AI的Zoho SalesIQ（在線客服軟件）

• 轉錄和總結對話
• 自動標記往來記錄以增強可搜索性和可共享性
• 留言回顧

11、具有生成式AI的Zoho Notebook（云筆記軟件）

• 根據用戶提議實現自定義圖像，圖片可用作封面
• 通過自動標記和總結來組織筆記，也可將內容變成清單
• 與 Zoho BluePencil 一起，檢查現有內容的措辭、書寫是否正確，以增長寫作能力

12、具有生成式AI的Zoho DataPrep（自助數據準備工具）

• 查找外部數據集

13、具有生成式AI的Zoho Meeting（網絡會議系統）

• 索引會議記錄
• 生成和下載有效的主題演講內容

一位Zoho的客戶，建筑管理軟件提供商Contractor Foreman創始人Steven Gabbard，作為首批體驗用戶，談到了自己的使用感覺：“我們已經看到Zoho在集成OpenAI方面的動作，通過使用這些升級后的產品，員工工作比以前更有效率，服務客戶的能力也較過往有所提高。”

對于后續的AI戰略布局，Zoho主要從兩方面著手：

短期內，Zoho將促進Zia與第三方智能集成，就像目前與ChatGPT所做的一樣，將新技術引入公司廣泛的業務解決方案中。

從長期發展的角度來說，隨著Zoho業務版圖的不斷擴大，在原有采用AI技術的基礎上，還將開發專有的大型語言模型（LLM），通過零樣本學習技術進行對話、總結、釋義和適應新任務，以新方式讓更多用戶受益AI驅動帶來的技術紅利。

"今年談出海的SaaS企業太多了，但真正有成果的不多。"在一個出海相關的論壇上，某頭部機構投資人告訴產業家，"做到千萬級營收的都很少。"

如果說2023年SaaS賽道的風吹向哪？在產品和服務的迭代之外，出海，已然是個必然命題。

早在2021年，一份來自埃森哲中國獨角獸的研究報告顯示，在調查的幾百家企業中，有45%的獨角獸企業認為海外拓展至關重要，其中有82%的企業計劃在2年之內進軍海外。

這種出海的實際動作對應的一方面是中國企業在全球市場越來越高的比重，另一方面也更是輻射到SaaS市場 -- 中國SaaS企業需要抓住出海的服務增量。

但事實證明，這顯然不是一件容易的事。

和上述投資人態度對應的現象是，截止到目前為止，盡管中國多家SaaS企業，如智能客服、CRM、音視頻等等方向的頭部企業，已經早早宣布出海策略，但在具體公開的營收數字上，其海外市場營收占比通常普遍不超過10%，超過千萬級別的更是寥寥無幾。

但從更大的視角來看，機會又是確定的。伴隨著中國國內國際雙循環戰略的推進，中國企業，尤其是工業制造企業，站在國際舞臺上的趨勢勢不可擋，這種向上的態勢對應到企業服務方向則又是巨大的市場藍海。根據不完全統計，單從產品訂閱定價來看，海外版SaaS產品的定價是國內產品的4—5倍。

理想很豐滿，現實很骨感。問題出在哪？

對于2023年，很多人都會將其稱為"企服出海元年"，但實際上，在出海動作的水面之下，其對應的不僅是機會，也更是一個個礁石下，對企業產品和服務模型的挑戰和重塑。也或者可以說，若想成為趨勢的受益者，就必須讓自己站穩在新的TO B供需天平上。

這張出海的題卷，需要有一些適合中國的答案。

一、"出海，不是一條好走的路"

"出海，不是一條好走的路。"如果說這句話最開始的佐證是小米、榮耀和OV等中國手機廠商，那么如今這句話的主角則是輪到了中國企服企業，尤其是SaaS企業。

根據不完全統計，在過去的兩年時間里，有超過30家中國頭部SaaS企業宣布業務出海，其中覆蓋一眾主流賽道，如財務軟件、HR SaaS、CRM、ERP、IT運維（SaaS版）等。

盡管在出海的進展上各自所處階段和選擇路徑不同，但幾乎所有企業都傳遞出的一個聲音是：出海難。

產品是率先遇到阻礙的點。從版本迭代來看，由于本地數據要求、云部署環境以及市場的使用習慣不同，往往國內大部分企業都會選擇在海外進行專項的產品研發，但由于國外的流程和國內流程不同，由此就會帶來一系列問題。

"中國SaaS企業的產品雖然定價低，但它的流程設計和軟件使用體驗都是不夠適配的，對很多國外企業或者國外的業務而言，很多模塊沒辦法直接使用。"一位行業人士告訴產業家。

以CRM軟件中，最核心的前端環節營銷為例，和國內的抖音、小紅書等流量渠道不同，國外自有不同的流量終端（Twitter、Facebook等），與之對應的是一套差異極大的營銷觸達渠道和客戶促成流程，對中國SaaS企業而言，這些能力都不具備。

"Copy to China和Copy from China都是行不通的。"上述人士表示。實際上，根據不完全統計，單從產品來看，目前SaaS企業海外產品的版本和功能僅相當于國內產品的1.0或2.0階段，由此催生的也恰是"國內滿足需求""國外被詬病"的鮮明對比。

在產品之外，服務模式也更是一大"水土不服"。

和國內重咨詢重交付的模式不同的是，國外的IT環境更習慣于生態配合的交付，即通過標準化的接口與其它軟件進行生態之間的集成打通，進而服務企業。

但對中國SaaS企業而言，一方面其很難照搬國內重度服務的模式，另一方面基于國內一貫開發模式開發的海外產品，其又很難與生態完全打通，最終造成了"頭重腳輕"的狀況，實際交付效果遠遠弱于客戶期待。

同時，問題也在具體的服務模式上。一位國內頭部智能客服企業出海負責人告訴產業家，由于缺乏專業的本地交付團隊，導致中國SaaS企業的大部分海外客戶都是中小企業為主，即標準化交付，對于大型企業的交付，"中國SaaS企業很難進入其選型方案里。"

當出海被談及背后，市場往往對其標簽是更大的發展空間和相對不"內卷"的環境，但實際上，在Salesforce、Microsoft、Zoho等國際SaaS巨頭出現的戰場上，中國企業在機會之外，更大的標簽是挑戰和重構。

用上述企業負責人的話說則是，"幾乎等同于從0開始創業。"

中國SaaS企業的發展到底怎樣才能迎來轉折點？或者從需求端來看，中國企業出海的真正解鈴人在哪？

二、被選擇的Zoho

不過，并不是沒人成為中國企業出海的解鈴人。在其中，Zoho就是一個個例。

"不少客戶是出海后找過來的。"夏海峰告訴產業家，他是Zoho中國區的COO，也是Zoho 中國區出海業務的負責人，"越來越多的企業在選擇SaaS選型時，同時滿足國內業務和海外業務成為客戶的首要考量因素。"

根據夏海峰介紹，目前Zoho中國區的海外業務營收占比接近40% -- 這是一個和中國投資人印象中對企服出海"截然不同"的數字。

從客觀視角來看，Zoho的特殊點在哪？

從標簽定位來看，Zoho一直以來的標簽是"一體化"，即基于自身全部40多款產品矩陣，使用一個賬號中心就可以幫助企業完成不同環節的數字化需求，其中明星產品Zoho CRM、低代碼平臺Zoho Creator、BI產品Zoho Analytics、項目管理軟件Zoho Projects、客服管理系統Zoho Desk等已被國內眾多企業青睞使用。

和專門面向企業某個環節的SaaS廠商不同，企業可以基于Zoho一款產品實現企業內部從產品研發到營銷再到客戶，乃至最上端辦公協同的全部節點的數字化改造和連接打通。

到了海外市場，這依然是Zoho的特點。只不過，不同的是，如果說在國內的環境里，對當下IT環境里的中國企業而言，"一體化"是企業數字化轉型動作中感知里的可選項，那么在海外，這個標簽則成為了感知里的優選項，甚至是必選項。

幾個數字能成為最佳論證。"在國內，一般Zoho被客戶使用的產品數是3、4款，而在海外，一般是7、8款。"夏海峰表示。翻倍的數字背后，對應的是Zoho在海外SaaS市場尤為鮮明的一體化辨識度。

實際上，結合現狀來看，這種辨識度不難理解。和國內大部分SaaS企業在海外僅有1.0、2.0版的產品相比，Zoho作為一家全球性企業，其全球產品模型均一致，對應到企業體驗上則是需求滿足上的無縫銜接。

基于Zoho的一體化模型，企業可以真正打通自身在海外業務的前后端數據，從前端的CRM到ERP，再到費控管理、HR SaaS等，同時在Zoho的一體化模型支持下，企業可以基于接口或者低代碼模型與其他云資源層或行業應用建立真實連接，滿足自身業務的全部需求。

"比如在營銷側，我們與WhatsApp、Facebook等渠道打通，這種和國內是不同的；以及財務和費控側，不同國家、不同地區的模式是不一樣的，Zoho的財務套件也是沉淀了很久，可以滿足不同的企業需求。"夏海峰告訴產業家。

映翰通是一個鮮明案例。作為一家在科創板上市的工業互聯網技術研發和應用的企業，其一直在海外市場有業務布局，但伴隨著業務的發展和增長，其原有的開源CRM軟件不能滿足企業發展需求。

于是2020年，在搭建了基于Shopify的獨立電商網站之后，映翰通選擇了Zoho CRM，"實施遷移后，幾天就把上萬個客戶和聯系人導入到Zoho CRM里，基本是無縫完成了新老系統的更替。"在更替后，關于映翰通的另一組數據是，截止 2022年，它的線上交易增長超過20倍。

這是Zoho "被選擇"的一個縮影。但另一個視角來看，產品并不是構成其特殊性的全部。

"我們服務海外的客戶，往往是由中國區的業務人員做項目經理，交付團隊由Zoho海外本地的團隊來做實施。"夏海峰表示。

這恰是Zoho的另一個獨特點所在。和大部分中國SaaS企業不同的是，Zoho CRM本身國際化的屬性賦予了其具備"本地執行"的能力，不論是在歐美等發達市場、還是東南亞、中東、非洲、南美等新興市場，Zoho都有專業的本地團隊做交付，在中國區業務同事完成需求獲悉后，其余的交付和執行可以由足夠專業和熟悉本地IT環境的本地團隊來完成，在需求和交付雙端協同發力，保障企業的需求被滿足。

實際上，在被選擇的特殊性背后，能看見的是，通過產品和服務的雙向疊加，Zoho能夠基于一體化模式為"企業出海" -- 這個不確定性的命題，提供風險系數更低的數字化保障，通過數字化的手段不僅可以幫助企業做到"指哪打哪"，更可以基于超前的產品和流程設定，助力企業提高業務認知，輔助其海外業務的成長。

"有一家企業叫威仕電器，從2008年到現在，它的業務從最開始的B2B到現在的B2C，也就是跨境電商模式，隨著出海業務的不斷擴張，它在Zoho上的花費也越來越多。"夏海峰回憶道，"最開始是選擇Zoho的一款產品，隨著業務發展的越來越好，使用的產品數量就越來越多。"

三、中國SaaS出海的新啟示錄

實際上，在Zoho CRM被選擇的背后，對應的是給中國SaaS廠商帶來的一些更適合的啟示。

從供需關系的天平來評估，不難看出，出海的企業需要的是匹配海外市場本地IT環境的產品以及足夠貼身且專業的本地化交付，這需要的是中國服務商在產品側的部分重構決心，這種重構不單純是產品的研發邏輯本身，更是其與國內"單打獨斗"觀念不同的生態思維。

此外，在產品之外，盡管不能迅速做到像Zoho這樣多年積淀下來的本地化專業交付，也需要企業有意識加大在海外本地渠道及團隊上的投入，來實現更為快速的響應和服務。

客觀的觀察是，在中國復雜、不夠成熟的IT環境里成長起來的SaaS企業具備足夠強的競爭力和適應力，這種適應力在如今的國內數字環境里演化為"重服務""重交付""主動集成"的模式，以自己為圓點向外粘連服務，以此來滿足不同企業，尤其是中大型企業的需求。

在費孝通先生的《鄉土中國》中，有一段關于國人與西方人的差異描述，"西方人像一捆柴火，每個人都是那捆柴火中的一員，而國人更像是水波中的漣漪，以原點為中心，逐漸向外散去。"

企服市場同樣符合這句話的原理。但這種基于圓點的發散匹配的只能是中國市場，在不同的海外環境里，若想做到商業上的適配和滿足，企業就應該根據溫度的不同進行因地制宜的表達。

具體來看，不論是歐洲、北美、東南亞，再或者是日本等地區，IT環境盡管都有所不同，但一致的是，其都信奉"專業服務"的能力，即企業在具備專業流程加持的產品力基礎上，更要具備上下連接的被集成力。

"如果我們的B端產品能夠像SAP一樣具有強大的功能，那我們的產品在國際市場就具備真正的競爭力了。"文章開篇的投資人告訴產業家，"標準化、生態化更是我們所欠缺的，標準化是基于市場環境、產品完善程度而言，而生態化是一種生活方式和哲學態度，產品上體現合作和共贏。"

實際上，也可以理解為，這也是Zoho被選擇的核心原因。

即對企業而言，在Zoho的海外產品矩陣中，能看到一系列如CRM、BI、數據分析、低代碼等和國內體驗一致的專業工具，企業可以基于一個賬號選擇不同的已經被底層原生打通的SaaS產品，來服務內部業務本身；同時，又可以基于這些"一體化"工具，又與海外的多種渠道（如電商平臺、社交平臺）以及行業專屬應用進行深度打通，完成外部觸點和數據內外聯通。

此外，在交談中，夏海峰還告訴產業家，接下來Zoho會強化研發中心的響應速度，比如會專門建立一個中樞團隊，這個團隊的任務響應時間由企業客戶所在地區和時區決定，以體系化的方式更快滿足企業的個性化需求。

與此同時，一個更為專注的出海團隊也正在Zoho中國內部成型。"我們會把過去幾年做的產品、服務、策略等做成標準化的方案，以讓企業在出海業務上可以更快捷地使用上Zoho產品。"

過去十年，出海是一道待答題；而未來十年，對中國SaaS企業而言，出海則已經是一道必答題。在如今合格者甚少的當下，Zoho作為如今眾多中國企業出海選擇的"解鈴人"，它恰在成為一個中國SaaS市場的新服務范式和標桿。

"我們一直相信，為企業客戶創造的價值越大，客戶最終給我們的回饋也就越大。"夏海峰說道。

原文鏈接： https://mp.weixin.qq.com/s/pXhbr4RU6Bj2ftltxOeQGg

在ToB領域，超級應用又是怎樣的景象？今年年初，Gartner發布的《2023年重要戰略技術趨勢》，給出了一些答案。

在該份報告中，Gartner將超級應用與人工智能、元宇宙、行業云平臺、數字免疫系統等前沿技術列為今年十大戰略技術趨勢。Gartner軟件設計和開發團隊副總裁兼分析師Jason Wong認為："我們看到超級應用已經成為眾多前瞻性組織的關注對象之一，這些組織采用可組合應用和架構的策略，推動其行業或鄰近市場新的數字業務機會。超級應用可以整合和替換多個應用程序，供客戶或員工使用。"Gartner 預測，"到2027年全球將有超過50%的人口使用超級應用。"

為讓企業及大眾更清晰地了解與我們息息相關的超級應用，全球SaaS軟件提供商Zoho推出了業內首份《中國ToB超級應用探索與實踐白皮書》（以下簡稱：白皮書），對超級應用的概念、發展現狀、未來趨勢及落地案例進行了全面闡釋。登陸Zoho官網，即可免費下載。

ToB超級應用對企業數字化轉型的可行性

相較傳統應用通常只能滿足特定的業務場景，超級應用則通過更廣泛的功能集，滿足用戶的多種需求。超級應用的設計十分強調迷你應用的概念，即將應用分解成更小的、可重復使用的組件，這些組件可以在應用中靈活地重用。通過這種方式，超級應用不僅提供了更多的功能，還可以更好地適應不同用戶的需求和業務流程。

通常，企業的數字化轉型過程會經歷以下三個階段：

從數字化轉換、數字化升級到數字化轉型，是一個長期工程，會涉及到企業運營的方方面面，例如業務創新、技術駕馭、人才培養、數字化能力建設、組織變革、重塑企業文化等等。

根據中信聯發布的《數字化轉型架構與方法》的觀點："企業數字化轉型是企業對業務進行系統性、徹底的（或重大和完全的）重新定義 -- 不僅僅是IT部分，而是對組織活動、流程、業務模式和員工能力的方方面面進行重新定義的時候，成功才會得以實現。"

不難看出，隨著企業數字化轉型階段深入，企業的應用需求也會越來越復雜多樣，從最初的單系統、單應用，到集成化、互聯網化、云化等多層次的應用需求。隨著企業規模的擴大、業務模式的變化以及市場競爭的加劇，企業更需要通過數字化手段來提升自身的業務效率、服務質量和創新能力。超級應用的出現，成為了推動企業數字化轉型走向成功的優解之一。

市場是否已經出現ToB超級應用？

答案是肯定的，雖然超級應用在ToB市場還沒有出現大爆發的局面，但已經有不少企業著手布局，且取得了醒目的成績。比如，Zoho的企業一體化管理云平臺Zoho One，字節跳動的飛書、阿里巴巴的釘釘、騰訊的企業微信等，它們為企業提供了溝通、協同辦公、財務、人力、數據分析、客戶管理等多方面的工具，通過專業化和定制化的企業服務，幫助客戶更好地進行數字化轉型。

以Zoho One為例，該產品是Zoho在2017年推出的企業一體化管理云平臺，內含40款Zoho自研的應用套件（國內版），全面滿足企業從營銷、銷售到服務，從辦公到協同，從財務到人才管理，從項目到擴展開發等需求。

Zoho One基于統一的底層架構，各應用之間深度互通，既能在一個整體環境下運作的同時，每一款應用還能支撐相對應的企業業務，做到"單人成行"、獨立使用。

目前，Zoho One獲得了諸多客戶的認可，用戶遍布180個國家和地區。根據Zoho發布的2022年財報顯示，Zoho One從2021年財年的2.67億美元增長至4.33億美元，實現了62%的躍升。

"吃螃蟹的人"已經享受到了ToB超級應用的紅利

在白皮書中，Zoho列舉了客戶的使用經歷，其中，企業現狀、面臨挑戰、想要達到的使用效果具有典型性。這家客戶作為工業物聯網領域的上市企業，通過使用Zoho One，實現了市場和銷售團隊緊密協作，形成了從收集線索、客戶轉換到最終贏單的標準化流程。到了2022年，該企業線上交易實現了20倍的增長。

該客戶問題分析、使用過程都在白皮書中有闡述，還有視頻采訪，登陸Zoho官網，免費下載白皮書即可查看。

目前，盡管超級應用的概念相對較新，但它在全球范圍內的接受度和影響力都在與日俱增。Zoho期待通過發布此份白皮書，讓更多國內企業可以了解到超級應用的價值，少走"彎路"，更快實現數字化轉型和創新發展。

如今，數字化工作場所的概念已經深入人心，尤其是我們經歷了疫情這樣的黑天鵝事件后，進一步加速了組織與個人的認知。隨著各行各業的穩健復蘇，如今企業需要的數字化工具對比之前，從滿足彼此互聯互通，保障溝通協作，逐漸向更有價值的工作模式沉淀，比如減少領導者管理成本、提升員工創造性等。

基于此，Zoho近期對旗下辦公套件Workplace做了重大更新：

• 推出了名為"Trident"的統一通信平臺，它將郵件、消息、音頻/視頻通話、日歷、任務等工具聚合到一個地方，以便員工及時管理和執行任務。目前，Zoho Trident已是macOS 和Windows 11上的原生應用。Trident的推出，也是Zoho主張一體化管理的重點舉措之一。
• Zoho Voice，是一款在線電話軟件，更新后，與Zoho Cliq（即時通訊工具）、Zoho Meeting（網絡會議系統）集成。使用該軟件，員工可以撥打和接聽本地、國際商務電話，也可以發送SMS消息。
• 進一步增強AI能力的運用，Zoho發布了一款基于AI的語言工具BluePencil，該工具主要用來幫助用戶確保拼寫、語法和標點符號符合行文規范，及時提供鍵入建議，可以在第三方網頁上使用。
• 在Workplace套件中增加了OPT限制電子郵件和移動設備管理功能，確保訪問安全性。
• TrueSync已添加到Zoho Workdrive(團隊文件管理)中，TrueSync會在桌面上創建所有WorkDrive 文件和文件夾的鏡像，以便用戶可以在云和計算機之間無縫切換，硬盤存儲限制不再是問題。

Workplace是Zoho為加強企業協同辦公，溝通交流，實現一體化管理推出的辦公套件，內含Mail（企業郵箱）、WorkDrive（文檔管理）、Cliq（即時通信）、Writer（電子文檔）、Sheet（電子表格）、Show（演示文稿）、Connect（團隊協作平臺）、Meeting（網絡會議系統）等多款軟件，可用于創建、共享、異地協同編輯管理文件、企業郵箱搭建、召開網絡會議、實時溝通，提高團隊協作效率及員工生產力。

本次新工具的推出及套件產品的迭代，也在釋放一個新信號，Zoho Europe的負責人Sridhar Iyengar評價道："推出Trident，對電話系統及隱私安全的更新，Workplace將定位重點放在滿足中端市場及大型企業的高標準要求。"

Zoho亞太區副總裁兼總經理 Gibu Mathew也表示："過去一年，隨著各種規模的企業向數字化、混合工作轉型，Zoho Workplace在亞太地區的采用速度加快，同比增長38%。Zoho專注于持續創新，完全有能力成為企業的增長合作伙伴。Zoho Workplace的目標是使企業能夠統一工作任務，使應用程序之間的界限消失。我們看到如此多的新伙伴加入Zoho大家庭，使用Zoho Workplace作為其運營業務的工具，倍感榮幸。"

數據顯示，從谷歌、微軟和GoDaddy遷移到Zoho Workplace的人數在2022年近乎翻一番。

美國知名咨詢公司Constellation Research副總裁兼首席分析師 Dion Hinchcliffe對此次更新也評價道："統一通信平臺的推出、高性能本機功能的添加、安全性的改進以及新AI功能的應用，將確保Zoho Workplace繼續保持在生產力套件的第一梯隊。"

2023年企業低代碼應用程序平臺魔力象限報告如約而至，Zoho旗下低代碼平臺產品Creator順利入圍"有遠見者象限"，這不是Zoho第一次入選該報告，早在2019年、2020年，Creator就分別進入過挑戰者象限、有遠見者象限。

本次，我們也看到了其他耳熟能詳的公司上榜，比如微軟、Salesforce、甲骨文，國內阿里巴巴、華為也進入了利基玩家象限。

"百里挑一"，什么樣的低代碼廠商有參評資格

2014年，Forrester率先提出低代碼的概念，隨著技術的發展，內涵日益豐富，目前主要指通過抽象、最小化或替換開發中所需的編碼來快速開發和部署自定義應用，并且至少需要滿足三個條件：

• 用于開發完整應用程序的低代碼功能（例如帶有腳本的模型驅動或圖形編程方法）；
• 支持開發由用戶界面、業務邏輯、工作流和數據服務組成的應用程序；
• 簡化應用程序測試、部署和管理。

廠商想要獲得Gartner參評資格，需要達到以下標準：

• 每一位LCAP（Low-Code Application Platform）供應商，需要展示其低代碼應用平臺特定定價的市場進入策略；
• 提供具有無代碼和低代碼功能的LCAP產品；
• 提供針對企業級項目的低代碼應用平臺，可以支持高可用性和災難恢復、安全訪問應用程序；為客戶提供技術支持；第三方應用程序通過API或事件主題訪問應用程序邏輯或數據。

除了市場和技術標準外，每位參評的廠商還必須滿足Gartner在許可/或訂閱收入占比、增長方面的要求；國際業務也需要在規定的幾個區域內擁有直接客戶，今年的評審規則進一步對廠商財務狀況、客戶采用率和開發者使用情況之間做了平衡。

Zoho Creator的入圍理由

本次，Gartner將Zoho評定進入有遠見者象限，給出了以下四點理由：

• 性價比高

"Zoho Creator平臺是Zoho用于自定義工作流和應用程序的低代碼應用平臺，也被其SaaS客戶用于增強解決方案。 它通過統一分析和流程分析等云原生功能在市場上脫穎而出，對那些關注性價比的用戶尤為重要。"

• 產品成熟

"Zoho Creator是一個成熟的平臺，支持多種開發人員角色，用于多體驗應用程序開發和業務流程。它提供了圖形過程、數據和UI設計器以及低代碼應用程序開發語言Deluge，以及對Java，JavaScript，XPath和Node.js的支持。

• 大限度消除了技術門檻

"Zoho提供對企業級功能的低成本訪問，例如多區域和多云/本地部署和備份、垂直和水平自動縮放以及豐富的應用程序性能監視。此外，它還計劃增加必要的治理能力，以建立開發人員護欄來管理融合團隊。"

• 產品創新

"Zoho圍繞數據的AI支持提供了LCAP創新，并通過無服務器函數進行專業代碼開發的可擴展性。流程藍圖功能表明了以業務流程為中心的低代碼開發功能的合并。與許多其他LCAP相比，Zoho的路線圖是廣泛的，解決了自動化（包括RPA）、多體驗（包括增強和虛擬現實）、協作、測試和治理。"

• 商業模式

"Zoho的商業模式是成功的，擁有很多技術資產，還有龐大的中小企業客戶群體。"

我們可以看到，低代碼正在被全球各個地區、多種規模、不同行業的企業廣泛運用。它能夠自動化關鍵業務流程、簡化工作流程并做出更好的決策，讓公民開發人員、中央 IT專業人員等各種角色都能從中受益。根據Gartner的預測："LCAP細分市場預計到 2025 年將擴大到143.8億美元，復合年增長率 (CAGR) 為 26.4%。除了特別復雜的應用場景外，LCAP可以為企業提供快速的應用程序交付。"

Zoho Creator自2006年推出后，目前已更新至6.0版本，服務了全球600萬的用戶。在現今技術水平的支持下，Creator平臺的核心旨在通過授權組織內的不同角色構建端到端業務解決方案，將高度定制的應用程序與深度上下文集成和成熟的分析引擎相結合，從而實現應用程序開發的民主化，并且隨著能力的提升，幫助企業逐漸彌合IT 和業務之間的差距。

其中，Zoho One表現亮眼，從2021年財年的2.67億美元增長至4.33億美元，實現了62%的躍升。此外，公司的對外投資收益，在2022年飆升至3530萬美元，增長了34%。

北美是重要的創收市場，歐洲、亞洲區緊隨其后

目前，北美依然是Zoho主要的創收市場，占總銷售額的47.7% 。其次是歐洲，占總銷售額的 22.4%，亞洲市場貢獻了總銷售額的13.2%。

2022財年，盡管宏觀環境下行壓力較大，Zoho還是選擇新設了多地分支機構，積極與當地組織合作，加大拓張力度。比如，北美增設麥卡倫辦事處，這是Zoho在德克薩斯州的第三家辦事處；在德國開設了新的分公司，加強當地品牌影響力，也因此攬獲了不少明星客戶，與黑森州最大的籃球德甲俱樂部法蘭克福機場Skyliners、瑞士手表和珠寶公司Gübelin等簽約；在加拿大康沃爾地區設置辦事處，更好地服務當地客戶。

同時，Zoho也積極嘗試開拓新興市場，提供本地化服務，且取得了不斐的成績，拉丁美洲和非洲在2022財年分別貢獻了5.5%、7.5%的收入。在西非，結合當地企業實際情況，Zoho推出了特色軟件包Zoho Africa Digital Enabler（ZADE），幫助中小企業開啟數字化轉型之旅；在尼日利亞、約翰內斯堡新設了辦事處，并計劃2023年在肯尼亞及其他地區開設新的辦事處，迪拜作為這些新興市場的總部之一，搭建本地化團隊，更好地服務當地客戶。

員工福利是主要成本支出

成本方面，員工福利是公司的主要支出，占總支出的51.1%。該成本從2.12億美元增加至2.24億美元，增長了5.6%。員工福利支出主要包括員工薪酬、社保及公積金繳納等，在2022財年一躍成為最大支出的原因在于，Zoho不但沒有實行裁員、裁減業務線等節省開支的成本計劃，反而由于持續投入研發、積極擴展全球市場，擴招2000多名員工，這些員工大多是軟件開發人員、質量評估工程師、Web開發人員等，技術團隊得以進一步擴充。

比率方面，公司的資本回報率（ROCE）和稅息折舊及攤銷前利潤（EBITDA）保持正值，分別為31.27%和 43.38%，Zoho的長期資本回報情況可觀。

2022年，對全球科技行業參與者都是頗具挑戰的一年，不少公司通過裁員、暫停或放緩招聘、裁撤業務線等方式縮減開支，以渡過"凜冬"。納指100是全球科技股風向標，在2022年，納斯達克指數也創下了自2008年金融危機以來最糟糕的一年，全年無一例外下跌，也是2000年互聯網泡沫以來的首次。在IPO市場，2022年沒有一筆科技公司的融資超過10億美元，而在2021年，有十幾家公司達到了這個數值。投資機構的投資風格趨向穩健，更關注那些盈利穩定的價值型企業。

Zoho作為科技行業的一員，也不可避免地受到宏觀環境的影響，Zoho創始人斯瑞達·溫布曾說："當行業整體有所放緩，沒有哪家公司可以獨善其身，能夠一直享受增長紅利。"好在Zoho自身獨特的經營模式，不依賴外界補血，現金流較為充沛，得以在2022財年實現穩定增長。

對于2023年的發展，斯瑞達認為："雖然各行各業都在復蘇，但宏觀經濟的嚴峻性依舊不容忽視。當下我們能夠把握的是，繼續投資研發，深化產品和服務，與客戶共同成長，為他們帶來實在的價值。"

除了推出新法案，眾多國家對其隱私數據法規也在不斷從嚴調整。比如，新加坡對數據泄露問題較之前處以更嚴厲的罰款，最高罰款高于之前的100萬新加坡元。在澳大利亞，最新修訂法案規定，對于嚴重或屢次侵犯隱私的企業，設置了三種處罰情景，最高罰款將從222萬澳元（約合人民幣1076萬元）提高至5000萬澳元（約合人民幣2.42億元）；或通過濫用信息獲得的任何利益價值的三倍；又或是相關期間公司調整后營收的30%，三者中以較高者為準。

從立法的數量、執行力度來看，監管對于數據隱私與保護的趨嚴態度已經成為企業發展不得不重視的問題。

正值《個保法》頒布1周年之際，全球SaaS軟件提供商Zoho推出《Zoho CRM安全白皮書》，回答企業及個人用戶關心的一些問題。

全球化背景下，企業正在承擔更大的合規壓力

1、外部挑戰：海內外不同的文化及監管規定

安永此前曾對GDPR歐盟范圍內的判罰案例做了一份調研，數據顯示：

• 占比最高的是企業缺乏保障信息安全的技術和組織措施，尤其當出現數據泄露時，若收到用戶投訴，但企業未能及時采取應有的措施挽救，將很容易收到處罰；
• 其次，數據處理的法律依據不足，如果企業選錯了數據處理依據或者沒有合法處理依據，意味著該企業在處理個人信息時缺乏處理的正當性；
• 第三，違反數據處理原則以及保障數據主體的權利等。

從全球視角來看，當前，美國多個州計劃重新引入隱私法規，加利福尼亞州已經通過了《加州隱私權法案》（CPRA）作為該州的綜合隱私法；拉丁美洲多個國家有望出臺改革聯邦隱私立法的法案；巴西的通用數據保護法（LGPD）也在2021年8月1日正式實施。

此外，針對特定行業的監管正在持續增加，全球各個國家和地區間對待隱私保護的態度不同，需要企業去不斷適應。

2、內部挑戰：安全投入成本與企業效益之間尋求平衡

企業在內部建立起自身的隱私合規框架是一個長期且持續的過程，從隱私解決方案提出、評估、運維到響應都需要人力支出。

安永在去年9月發布了《2021安永全球信息安全調查報告（GISS）》報告，該份報告針對2021年3月-5月，全球1010家企業的首席信息安全官和高層展開的調查，其中43%的受訪者來自歐洲、中東、印度和非洲地區，36%來自美洲區，20%來自亞太區。主要聚焦年收入過10億美元的大型企業。

其中，54%的中國受訪者表現，合規是工作壓力最大的一部分。由于監管環境的多樣化，對于符合監管所做的工作將花費更多的時間。尤其是《數據安全法》及《個保法》頒布以來。

Zoho CRM的應對策略

2021年中國SaaS行業市場規模達322.6億元，預計2023年將達555.1億元。不斷增長的市場規模印證了企業信息化建設模式的變化趨勢。在Zoho看來，企業的數據安全問題，要放在當前大的云服務背景下看待。

• 在信息安全保護方面，Zoho采取了諸如物理安全、基礎設施安全、主副數據中心等方式，來充分保障硬件、服務器等設備安全，以及防止數據遭到破壞。
• 網絡安全方面，Zoho采用多層保護和防御機制的網絡安全和監視技術，通過防火墻防止未經授權的訪問和不良流量。為了保護敏感數據，Zoho將系統分割成單獨的網絡。支持測試和開發活動的系統與支持Zoho生產基礎架構的系統托管在不同的網絡中。
• 隱私安全方面，Zoho建立起了專業的隱私保護團隊，以"法律合規"為首要目標。Zoho將隱私保護的理念融入到了產品研發、產品功能等各個層面，制訂詳細的隱私保護政策，來保障用戶的數據隱私安全不受侵犯。

基于SaaS模式，Zoho采用了云安全責任共擔模型，與用戶、企業共同創建數據安全環境。安全責任共擔的好處在于，企業可以減少對數據安全的資源投入，將精力聚焦在數據安全保障上。

在責任共擔模型中，Zoho負責構建安全、可靠和運行穩定的產品，我們在維護云基礎設施的同時，客戶主要保護自身的數據，以及在Zoho產品中的相關配置信息。

此外，Zoho在內部專門委任了數據保護專員，會根據Zoho的隱私政策來監督我們對用戶個人信息的管理。其他細節，可登陸Zoho官網，獲取《Zoho CRM安全白皮書》查閱。

企業對Zoho安全的信任

Zoho服務過眾多出海、外貿，有跨國業務的全球化企業。他們選擇Zoho的原因，一方面源于產品功能可以滿足業務需求；另一方面，Zoho作為一家國際化企業，對于數據隱私安全的保護可靠到位。

以互聯網出海標桿企業茄子科技為例，他們選擇Zoho CRM時，認為"Zoho CRM具備國內、國際雙重服務能力，這點國內其他CRM產品很難滿足。其次，因為業務分散在世界各地，需要解決數據整合及統一管理的問題。茄子科技深知數據合規的重要性，遵守各業務地區數據保護條例。"Zoho作為一家業務遍及全球的科技企業，同樣需要面對并遵守不同國家和地區的隱私法規。

科創板上市公司映翰通也是Zoho產品的資深用戶，此前曾評價到："我們之前使用的是Sugar CRM，實施遷移后，幾天就把上萬個客戶和聯系人導入到Zoho CRM中，基本是無縫完成了新老系統的更替。""Zoho是一套簡單易用的全能營銷工具。"作為上市公司，信息披露的要求標準均需符合監管要求，Zoho是映翰通經過多番審核，最終長期使用的SaaS供應商。

從信息安全到網絡安全，再到隱私保護，在數字化、云服務的大背景下，數據安全是每一個企業都應該關注并踐行的重要話題。只有在數據、隱私、信息在充分安全的前提下，企業才能更好地開展業務，實現持續增長。

擁有數據和隱私的安全環境是用戶的權利，保護數據和隱私安全是Zoho的安身立命之本。我們會不斷創新并通過實施最新的技術和協議加強數據保護，在云服務數據安全道路上，為更多企業發展保駕護航。

"受全球經濟環境的影響，增速有所放緩，但我們還是欣喜地看到Zoho的營收突破了10億美元。這意味著，我們長期堅持的多元化產品組合方式被客戶所認可，Zoho有能力為用戶帶來實實在在的好處。"Zoho創始人斯瑞達·溫布講道。

過去三年，Zoho取得了25項專利，主要得益于對研發的重視。對于后續規劃，還是會將重點放在技術投入上。

未來5年，Zoho計劃在全球增加100個PoP，以提高網絡訪問速度，增強用戶體驗。

PoP（Point-of-Presence），是計算機領域專有名詞，表示入網點。位于企業網絡邊緣外側，是訪問企業網絡內部的進入點，外界提供的服務通過PoP點進入，這些服務包括互聯網接入，廣域連接以及電話服務（PSTN）。通常來說，PoP是衡量服務提供商規模及增長速度的標準。

目前，Zoho在全球設置了12大數據中心，中國區兩個數據中心分別在北京和上海。有14個運行產品的網絡PoP，還有150個監控PoP。

其次，對區塊鏈、AI的技術投入將翻一番，通過技術創新，進一步驅動生產力。

未雨綢繆，對長期發展保持樂觀

過去的幾個月，對于全球科技行業來說都比較艱難，以科技股為主的納斯達克綜合指數今年下跌了近30%。

公開市場資金收緊，越來越多的企業通過削減成本保障發展。從暫停某條產品線，到減緩招聘，再到裁員。

大環境疲軟，Zoho也不可能完全獨善其身。在斯瑞達看來，根據Zoho目前的情況來看不需要裁員，局部市場甚至要增加人手，我們努力的方向是減少技術障礙，為現在積極尋求降本增效的企業提供更具性價比的產品。

"互聯網的泡沫越大，破滅的幅度也將越大，估值正在逐漸趨于合理，這個過程是痛苦的的，也是歷史性的經歷。現在企業的基本面比以往任何時候都重要，以科技行業為例，我個人認為必須要降低技術門檻，讓企業即使在當下比較困難的情況下，也能負擔得起軟件投入的成本。

"我們對未來幾年的發展保持樂觀態度，但同時也因持續的市場變動而更加謹慎。決定Zoho未來的因素在我看來主要有兩點，一是全球的經濟發展走勢；二是Zoho自身多元化投資組合的增長模式。哪個因素影響更大？我認為，我們可以好好應對后者。"斯瑞達講道。

雖然在技術研發上進行了加碼投入，但Zoho目前并不打算提高產品及服務的價格。

今年是Zoho成立的第26個年頭，從最初的100萬用戶，到如今突破8000萬；從單一產品到如今50+款SaaS應用全面開花。Zoho期待與更多用戶，乘數字化浪潮，共赴新增長。

邊界。2022年，這是國內CRM企業創始人常掛在嘴邊的一個詞。

"很多企業面向CRM的需求不是單純的工具，他們更想要的是一套解決方案。"一位常年看CRM方向的VC 投資者這樣告訴產業家，"甲方思維下，這種買方市場就會催生出一大批‘臃腫'的CRM企業。"

這種"臃腫"在企業內部的表現是項目制。即對不少CRM企業而言，為企業提供的除了固有的CRM產品之外，更提供了包括BI可視化、流程挖掘，甚至數據存儲等等服務。"雖然還是以CRM為主，但整體提供的是集成商的屬性。"上述投資人告訴我們。

滿足企業需求無可厚非。但向更深處延伸，這種模型盡管為企業帶來了高市占率，另一面帶來的是企業的低毛利率，甚至對于不少交付的項目而言，過重的項目"定制化"甚至是僅可以勉強覆蓋執行成本。

這種模式的出現早在幾年前，但問題更明顯的爆發更在2022年。即伴隨著市場環境的不穩定，客戶企業數字化轉型預算的子彈愈加緊縮，以及，VC的出手次數同樣出現明顯的滑坡。根據IT桔子企服領域投融資數據顯示，2022年Q1～Q3之間，市場共計發生557起融資事件，融資金額約為541.32億元人民幣，同比2021年同期，融資金額減少超過50%。

"今年，之前有些企業的低毛利率重交付的企業模型很難再跑通，這種高開低走的模式現在很普遍。"一位CRM行業從業人士告訴我們。在他看來，企業若想生存下來，唯一的路徑就是提高企業利潤空間，自行跑通商業閉環。

但這并不是一件容易的事，對一些CRM企業而言，業務的調整很難一蹴而就，對應的企業容易陷入"縮減服務邊界"和"滿足客戶需求"的悖論，最終"開源""節流"兩個環節都無法做好。

中國CRM行業為何會如此？或者在現在的環境中，一個更值得被提出的問題是，在需求和產業邊界的藩籬里，中國CRM的下一步良性路線應該怎么走？

在今年Gartner發布的銷售自動化SFA魔力象限報告中，在國際廠商中，除了Salesforce和微軟，一個更引起市場關注的是，Zoho從挑戰者象限進入了遠見者象限。對這家企業，Gartner最新的評價是，"越來越多大型企業開始選擇Zoho CRM替代之前的CRM系統，是領導者象限外，少數具備這樣能力的廠商之一。"

在國內，Zoho一直是一家獨特的企業。一方面，和Salesforce和微軟這些國際廠商相比，它可以適配中國的產業土壤，在眾多大型企業的服務商名單中，Zoho中國是常客；另一方面，和中國本土化CRM廠商相比，它的服務選項更集合在產品之中，具備自己的特色。

這種"國際+本土化"適配的路徑對應的是一組企業營收數據——截止今年9月份，Zoho中國相較于去年營收增長超過40%。

客觀來看，在中國日益發展的產業數字化環境里，作為企業和用戶的最直接觸點，CRM行業以及身置其中的企業需要不斷與時俱進，給企業帶來更優質、高效、智能的客戶價值管理，而與之對應的是對新路徑和新標桿的剛需。

在2022年復雜的中國產業土壤里，Zoho中國恰是一個有價值的觀察樣本。

一

"一體化成為最優選項"

"我們想要打通底層協議，但很多服務商很難做到。"一位SaaS企業的CEO在今年年初接受采訪時表示。這家企業的主營業務是CRM，但在服務企業的過程中企業往往提出環節之間要實現數據互通的要求。

如果向前看，這并不是偶然現象。實際上，在過去的一段時間內，SaaS行業的互聯互通已經成為一個難點。

對SaaS服務商而言，大型企業內部情況往往復雜多樣，因此產業服務商提供的一般都是定制化的解決方案，這種定制不僅在工具形態層面，甚至在代碼層面。在這種模型下，不同的SaaS工具之間很難基于標準的API接口實現完全打通，最終給企業帶來的是數據的分散和企業使用的不順暢。

更為極端的情況是，甚至對很多企業而言，從CRM到ERP的數據導入流程都不夠流暢。

這種情況的出現不難理解。和歐美等企業底層本身就使用的ITIL架構不同的是，中國大部分企業的數字化建設缺乏標準，對應到需求側的產業服務商最終提供的產品也就對應著不同的底層協議和代碼模型。

但不論如何，對企業而言，最好的數字化答案仍然是一體化。一體化不僅可以幫助企業內部的使用流程更加流暢，更重要的是可以優化企業內部的數據流通模型，實現更為嚴密和高效的流程運轉和數據價值呈現。

一個明顯的信號是，伴隨著產業生態模型的推進，國內如釘釘、企業微信、飛書等企業在最近的幾年時間里也正在發現這個信號，對外傳遞的一系列動作無疑是推進以協同辦公為入口的一體化產業能力模型。

但這已經是Zoho的優勢。更清晰的表述是，如果說釘釘、企業微信、飛書是通過一個APP的協議標準進而實現工具之間的互通互聯，那么Zoho則是真正從賬號、代碼以及協議等更為底層的元素實現一體化。

一個簡單的介紹是，Zoho成立于1996年，最開始是一家單純為運營商提供開發管理軟件的企業，2002年開始面向企業市場研發IT運維產品，該產品于2004年正式面市，同年快速投入了新品研發，建設了日后為Zoho高速成長貢獻最大的SaaS產品線。

經過三個階梯的轉型，截止到現在，它自研了包含CRM、在線office、企業協作平臺、進銷存管理、人事管理、招聘管理、客服管理、低代碼等超過50多項SaaS服務。在如今Zoho One的產品版圖內，能看到的是一款集成40多項自有產業服務選項的產品。

這種伴隨著"長期主義"的一體化產品模型對應的是對企業內部流程環節的全方位覆蓋，從前端的CRM到后端的進銷存等等，可以完美滿足企業對于內部流程一體化的需求。

"從全球市場來看，平均每個我們的客戶會使用的產品數是7、8款，在中國市場目前的比例不算特別高，一般是3—5款。"Zoho中國COO夏海峰告訴我們。

二

CRM深水區，Zoho另走一條路

Zoho走的是怎樣的一條路？實際上，從中國市場，乃至世界的產業服務商格局里，它可以說是一個"另類"。

從定位來看，它本質更像一個云廠商，其具備從IaaS層到PaaS層再到SaaS層的能力；而從業務來看，它和微軟相比，其具備的是在生產經營等流程環節幫助企業構建數字化能力的一體化實力。

而在中國，這種獨特性在體現在前文所說對需求的一體化橫向服務能力之外，也更體現在縱向產品側，比如Zoho CRM。

一個大背景是，在中國的SaaS方向，不論是CRM還是ERP，一直以來存在的行業爭議是：能滿足企業需求的最終是標準化的SaaS工具還是如今日漸崛起的低代碼平臺？前者更重標準化，優勢在與對流程的封裝和把控，后者則是重在敏捷，可以幫助一眾中小企業實現定制化開發。

這個爭議伴隨著如今大型企業不斷變化的需求側被愈發放到臺面。業內不斷被討論的問題是：能否從CRM等標準化SaaS產品出發，打造出一套具備特定流程屬性的低代碼平臺？

答案是肯定的，但過程是艱難的。縱觀目前市面上的SaaS企業，不論是CRM、ERP，亦或是HR SaaS，這些賽道的代表企業更多的提供的是一個標準化的SaaS工具產品，盡管如今不少企業已經構建出了自身的PaaS中臺，但將標準化的工具進行低代碼式的封裝仍然是件極難的事。

對產業服務商而言，這需要的不僅是產業積淀，更是技術上的充分解耦。

"這件事的本質是將這些工具的內部單個流程點進行逐個封裝，把對流程的理解和實踐凝結成一個低代碼單元，之后再把整個工具的鏈條打散，最終交付給企業。"一位低代碼行業人士告訴我們。

但Zoho的CRM產品可以。或者可以說，這也是Zoho能夠進入這次Gartner SFA遠見者象限的重要原因，即Zoho CRM可以基于低代碼的形式幫助客戶實現定制化CRM的搭建。這種搭建不僅在標準化工具的外部形態，更在流程和節點的定制化連接。

這意味著，中大型企業在使用Zoho的CRM產品時，不需要再從專業性和敏捷性兩者之間做選擇。

這是Zoho在過去多年以來形成的產品積淀。經過全球市場的歷練，Zoho的CRM產品在具備專業性的同時，必須也要同樣擁有交付上的靈活性，以此來應對全球不同市場客戶的需求。而在國內，這種靈活性則轉化為Zoho被選擇的優勢。

值得一提的是，除了在CRM側的低代碼解耦模型外，Zoho還具備專門的低代碼服務集成能力——Zoho Creator，后者可以幫助企業實現各個不同外部系統之間的連接或單個功能的敏捷開發。

用夏海峰的話說就是，"我們比較擅長給客戶帶來驚喜，不論是前段的項目管理，還是其它數字化環節的補足。"

三

產品、服務、發展和邊界

再回到文章開篇那個問題，即中國CRM的下一程是什么？在"TO B沒有捷徑"的核心命題下，這個問題其實在Zoho身上已經有了答案。

從需求到服務，從服務到產品，從產品到商業閉環。

或者可以說，透過Zoho的一體化模式，一個更理性的觀察是，如果從供需市場的角度出發，在中國市場，CRM行業內企業的發展本質需要的不是降低邊界的能力，而是將重服務的項目屬性轉化為產品的能力，也就是用產品滿足客戶需求的能力。

但對中國的本土化企業而言，這種轉化需要的是時間和產業積淀，也更需要是不斷打磨產品的決心和勇氣。

不過，一旦這種產品模型形成，最終給企業帶來的將是無形的壁壘。關于Zoho，外界一個最鮮明的聲音是，這家企業的營銷費用不超過總預算的20%。這種調性最終帶來的也是Zoho這家企業在中國市場的"低調"。

不過，這種"低調"對應的不是市場。從它的服務版圖里，既能看到如小米、蘋果這樣的硬件廠商，也更能看到如西門子、北京現代等這樣的傳統制造廠商，也更有中國電信、世紀互聯這種大型網絡通訊廠商。

"去年我們30%以上的新客戶是老客戶推薦。"夏海峰表示。其中，大部分都是中大型企業。

此外，在具體的交付側，為了保證服務質量，Zoho的做法是將售前、產品、實施、售后等人員組成一個交付團隊，保證需求和產品服務的高度統一，進而實現客戶成功。

從全球視角來看，或者可以理解為，Zoho是目前唯一一個在國內生根發芽且一直茁壯成長的國際廠商。

這種視角的獨特性本身就帶有一定的啟示。即Zoho經過多年國際市場的錘煉，它可以通過已經多款成型的產品來滿足中國市場環境內企業各種龐雜的數字化需求，在"不考慮VC"的定調下不用顧忌自身的服務邊界。

一方面通過成熟的一體化產品的產業模型降低自身的服務成本，另一方面通過營銷費用的把控克制降低自身的執行成本，最終形成一個產品驅動為核心，服務為輔的中國產業服務模型。

這是Zoho給中國CRM，或者說給SaaS行業帶來的啟示。

在整個采訪的過程中，最明顯的感知是，和外界佛系的感知不同的是，Zoho這家企業有清晰的方向和企業發展指標。

比如一個細節是，在中國市場，Zoho嚴格遵從"人均產出"的公司制度，即公司的人數對應的就是公司需要創造的營收，每年的營收目標清晰明確。

再比如，在項目交付完成后，Zoho面向客戶有專門的客戶顧問，這些顧問會對應多家企業，會采取定時的回訪和答疑，更好地為客戶服務，提高自身產品的訂閱率和續約率。

以及企業發展的克制和邊界。夏海峰告訴我們，盡管現在基于成熟的產品能力，Zoho可以為企業提供定制化的各種產品服務，不論是環節導向，還是低代碼導向，但一旦涉及到底層的源代碼，他們對此類需求的態度是"拒絕"。

實際上，如果從全球TO B格局來看，如今Zoho、微軟、Salesforce都跑出了自己的獨特路徑，或通過自研，或通過聯合，或通過生態，最終都構建出一個服務企業數字化需求場景的完整鏈條，在不同的企業上這些路徑已經被充分驗證。

但Zoho仍有自己的特色。或者說，相較于微軟等從辦公入口切入的一體化，Salesforce的生態模型，Zoho的獨特性在于其是從企業生產管理場景切入，通過做深企業內部數字化場景，一步步向外延展。這種由內而外的一體化路徑要更厚重且實際，能夠給企業帶來的價值也更體現在未來的十年乃至二十年，更加符合長期主義

這也是Zoho在中國市場踐行的理論。

在采訪中，還有另一個驚喜的感知。即在國際廠商采取正確方式在中國市場獲取增量的同時，中國市場也在反哺這些企業。

夏海峰告訴我們，Zoho總部曾多次點名表揚中國區市場，理由是來自中國市場客戶對于產品的反饋和建議，一定程度上給Zoho的產品和模型本身帶來了本質的增量。增量不僅在CRM，也更在其它產品。

在中國廣袤的產業環境里，可以說這是Zoho的中國答卷，也更可以看作是中國式的Zoho表達。