上海2021年10月18日 /美通社/ -- 10月13-15日，由中國電子質量管理協會、用戶體驗聯盟（UXACN）共同舉辦的第九屆中國用戶體驗峰會在青島圓滿落幕。作為專注體驗工具方法落地的推行者，峰會主辦方定位體驗領域、吸引體驗領域實踐者前來參會。

倍市得作為引領客戶體驗管理賽道的首批實踐者，專注從體驗思維到體驗管理的實踐與落地；此次亮相峰會現場，倍市得以多年從業經驗深入多項體驗議題、傳遞自身實踐經驗，亮點諸多。

亮點1：體驗思維 -- 中小企業數字化轉型新視角

隨著“踐行體驗創新模式，加速形成體驗業態”納入國家戰略發展規格，體驗經濟將迎來快速發展的黃金發展期。

截至2018年底，我國中小企業數量超過3000萬家，個體工商戶數量超過7000萬戶，中小企業作為當代經濟發展的中堅力量，在我國經濟、社會、消費、就業等方面具有重要的作用，推動中小企業轉型發展具有重要意義。

至于中小企業應當如何開展和落地轉型與發展，眾言科技高級副總裁郭曉波先生基于體驗思維，為中小企業數字化轉型打開新視角。

他表示：“中小企業通常專注于細分市場，目標客群相對更加精準，除此之外，在規模上也更加便于體驗管理從思維到落地。注入體驗思維的經營和管理模式將更加有助于品牌忠誠度等改善，在同質化日益明顯的當下，將更有助于企業或品牌形成差異化競爭優勢。”

以倍市得的客戶旅程地圖、問卷收發、BI看板、文本分析、預警工單5大核心模塊為基礎，郭曉波先生為與會嘉賓就數字化轉型如何開展落地展開精彩闡述。

他認為，要實現對感性體驗的理性應用，離不開“度量-分析-行動”三部曲。作為客戶體驗管理的“另一半”，數字化系統為體驗管理創新提供無限可能：

• 例如在體驗從“發現”到“改善”的管理閉環上，以倍市得系統的五大核心模塊為基礎，將為企業或品牌從感知客戶體驗、到驅動行動改善提供“短頻快”的閉環管理模式。
• 再例如門店服務諸如“等待時間多長、無人關注”等服務短板，數字化的體驗洞察與數據反饋機制，將為品牌標準化管理的同時、做服務個性化微創新提供依據。

亮點2：入選《2020中國用戶體驗行業白皮書》

為貫徹落實工信部“積極推動用戶體驗標準體系建設與評價工作”等任務要求，本屆峰會采取“參觀交流+主峰會+分論壇+展覽展示+標準研討會”等形式，并發布《2020中國用戶體驗行業白皮書》和《2021年用戶體驗優秀實踐案例》。

由倍市得團隊編撰的《2020客戶體驗管理白皮書》入選《2020中國用戶體驗行業白皮書》，成為行業內首部綜合了“體驗管理理論+數字化工具落地+真實案例實踐”于一體的數字化轉型啟示錄，對于企業探索數字化轉型實踐具有重要借鑒意義（登錄倍市得官網www.bestcem.com，免費下載白皮書）。

亮點3：體驗工具 -- 體驗設計到交付的“橋梁”

隨著體驗行業持續發展以及體驗實踐的不斷開展，體驗如何促進增長、滿足用戶需求與促進商業價值的“雙目標”被越來越多體驗從業者、實踐者所關注。

基于此背景，眾言科技產品與服務副總裁陳凱先生以《體驗管理助力客戶價值增長》為主題，帶來精彩發言。

陳凱先生以當下流行的“IP為中心的娛樂體驗設計”為話題展開，他指出：基于景觀、設施、交互、視覺乃至氣味、聲音等要素的設計而營造出的沉浸式、互動性、參與感等都是客戶體驗的重要表現；基于這些體驗反饋，則為體驗管理工具解讀、分析并改善提供參考與方向。

他表示：“用戶體驗設計（UED）致力于設計美好的產品與服務體驗，這是基于研究與設計思維；而客戶體驗管理（CEM）則是站在客戶全旅程的視角，對產品體驗是否被有效感知做檢視并為持續改進，這是基于商業及管理思維。”

企業基于體驗理念、引入體驗管理產品與工具，可以有效彌合體驗設計與體驗交付之間的鴻溝，有助于企業改善運營流程、落地改善閉環，最終實現客戶忠誠及長期商業價值。

上海2021年9月23 /美通社/ -- 9月22日，專業數據洞察與客戶體驗管理服務商眾言科技正式官宣，發布全新的在線數據分析平臺SPSSPRO。基于數據處理、算法分析等核心能力，平臺將面向高校師生、市場調研人員、科研人員等提供在線化、低門檻的在線數據分析服務。

這標志著數據分析低門檻化的時代，已然到來！

01、“無數據不說話”的年代，數據分析成為剛需

據數據顯示，從2016年到2020年，中國數字經濟占GDP的比重從30%提升到38.6%，吸納就業人口約1.7億，占總就業人口的22.1%。據業內預測：到2025年，中國數字經濟占GDP的比重將超過50%；到2035年，中國將有4.15億就業崗位來自數字經濟。

用數據說話成為大勢所趨。

而從數據分析服務市場來看，盡管一些國外的老牌數據分析基礎工具（比如SPSS、SAS、Matlab）已經占據一席之地，但國內數據分析工具基礎市場卻近乎空白；如今，中國有13所高校被列入美國實體名單、數據分析平臺Matlab已被禁用，而一旦上述軟件禁用范圍擴大，國內統計部門、高校、企業等“數據分析大戶”無異于被卡住脖子，數據統計與分析等關鍵工作將寸步難行。

擁有一款國產的數據分析基礎工具，刻不容緩。

除此之外，處在數字元年的當下，與數據打交道成為常態，企業基于數據分析研究經營決策、洞察市場、研判行業走向也已經成為“必修課”。數據應用日趨常態化，數據分析能力逐漸成為企業與個人的核心技能之一。

實現更加低門檻、普適性的數據分析服務能力也更加迫切。

02、SPSSPRO：每個人都可以是數據分析師

據SPSSPRO數據分析平臺產品運營總監魏陸煬表示：SPSSPRO在線數據分析平臺最核心的價值在于足夠簡單——平臺將算法模型黑箱化，用戶只需要數據輸入和輸出，就可以自動生成分析報告；使用體驗上，SPSSPRO摒棄傳統軟件基于客戶端的模式，采用完全在線化的SAAS模式，極大降低使用門檻，更有利于數據分析能力的普及。

“我們的目標是讓每個人都是數據分析師。”

基于數據處理、算法分析等核心能力為優勢，SPSSPRO平致力于讓數據分析這項專業能力簡單、簡單、再簡單。 根據SPSSPRO產品運營總監魏陸煬的演示，上線的SPSSPRO支持用戶對數據直接進行數據分析，摒棄以往SPSS，SAS等傳統軟件客戶端的模式，無需下載客戶端軟件，所有操作在線即可完成。

以進行一項青少年體質調研數據的信度分析為例，從新建項目、導入數據到分析數據，只需在線勾選、拖拽等操作就能快速選擇算法、獲取分析結果，操作體驗十分友好：

• 基于常用的數據清洗方法與優秀的計算變量功能；數據一鍵導入、報告智能分析并導出，幫助數據處理更精準高效；
• 通過拖拉拽等簡易操作，結合多種專業統計分析算法，滿足更多“非專業”人員的數據分析需求。

目前，平臺已支持數十種常用算法，并即將實現與「問卷網」無縫對接，這將為高校師生、企業市場調研人員以及科研人員等“數據分析大戶”，提供從問卷調研到數據分析更加極致的流暢體驗。

提及平臺未來的發展規劃，魏陸煬介紹，數據分析低門檻化已成為這個時代的必然趨勢，就像智能手機時代的美圖秀秀降低了修圖的門檻一樣，眾言科技SPSSSPRO平臺的目標是成為數據分析領域的“美圖秀秀”，讓人人都可以成為數據分析師！為此，團隊也將持續專注產品研發。

期待屬于國人自己的數據科學基礎工具不斷成長、持續進步！

中國國際服務貿易交易會（以下簡稱“服貿會”），由商務部、北京市政府共同主辦，前身為京交會。自2012年首屆京交會舉辦以來，服貿會已成長為全球第一個專門為服務貿易搭建的國家級、國際性、綜合型服務貿易交易會。

作為一家樞紐型社會組織，北京商聯會長期致力于為各行業協會、會員企業提供交流、學習、共享的平臺；此次簽署戰略合作協議，倍市得平臺將基于數據洞察與客戶體驗管理與分析的完整解決方案，為規范商業服務、打造“北京服務”品牌提供一系列技術與服務支持。

以構建商業服務質量滿意度監測體系和建立國際消費中心城市軟實力評價指標體系為核心目標，雙方將共同協力，助力商業服務以消費者視角持續改善服務質量、基于調研預判市場變化趨勢、明確定位精準改進、提升消費體驗感、促進消費增長，等等。

正如此次大會的主題：數字開啟未來，服務促進發展，倍市得相信，以其數字化體驗管理能力為支撐，雙方將持續推進商業服務朝著健康有序的方向發展，基于“體驗”、忠于“服務”。

一、調研背景：

2021年是“十四五”開局之年，央行、銀保監會、證監會及上海市政府等發布《關于進一步加快推進上海國際金融中心建設和金融支持長三角一體化發展的意見》已一年有余。

在《意見》的指導下，為更好地服務國家區域發展戰略，助力長三角一體化高質量發展，滬上多家銀行發布了“金融支持長三角一體化行動方案”。

以此為背景，晨報融媒體平臺攜手眾言科技旗下專業調研平臺“問卷網”，面向長三角中小企業從業人員啟動長三角銀行金融服務滿意度調研并最終形成本調研報告。于此同時，旗下數字化客戶體驗管理平臺“倍市得”也依據本報告，為滬上銀行提供一系列數字化的客戶體驗管理方案。

二、報告概要：

01、
3大分類、共計30家滬上銀行參評
滬上銀行金融服務整體表現出色

此次調研針對在上海展業的國有銀行、股份制銀行、城農商銀行共計30家開展金融服務滿意度測評，受調研對象覆蓋長三角各中小企業的從業人員共計1200人。

調研發現：上海地區各銀行金融服務整體表現出色，總體凈滿意度約56%、總體凈推薦值約42%。其中，近6成企業客戶表示對合作銀行非常滿意，有近5成企業進一步表達了較強的推薦意愿。

除此之外，從整體調研結果來看我們還發現：滬上各銀行很好地兼顧了服務質量和服務專業性兩方面：

1）服務質量方面：超9成中小企業客戶認為銀行服務基本滿意或非常滿意，服務態度和服務能力都得到了廣大中小企業客戶的認可；

2） 服務專業性方面：各銀行對企業的貸款服務均能較好地滿足企業客戶的需求。

這表明：在長三角一體化戰略落實過程中，滬上各家銀行積極響應、以實際行動助力長三角金融一體化高質量發展。

02、
國有銀行整體滿意度優勢明顯

《報告》進一步對比了國有銀行、股份制銀行以及城農商三大類的各項客戶滿意度指標，并以滬上銀行金融服務總體水平作為參考（見文末圖2）。

從總指標上看：國有制銀行占較大優勢，總體滿意度約64%，高于均值8個百分點。這表明國有制銀行在整體感知上，企業客戶對國有銀行整體更加認可、滿意程度更高。

從銀行整體的評價結果看：國有制銀行的服務質量、貸款支持力度優勢明顯，股份制銀行在金融產品豐富性上略勝一籌，城農商銀行則在貸款利率優惠上更受企業客戶肯定。

進一步分析服務質量和服務專業性兩方面：國有制銀行優勢明顯，特別是服務質量、服務態度以及貸款支持力度等指標上更加明顯，其中貸款支持力度指標的凈滿意度更是達到57.8%。

作為長期專注數據洞察的平臺，倍市得結合諸多金融客戶服務經驗發現：

雖然整體來看，國有企業在長三角企業客戶中整體更受“青睞”、滿意度優勢明顯；但依然存在較多改善空間：比如利率優惠指標得分較低、金融產品創新能力指標分值略有下降，這意味著企業客戶對此仍然抱有更多期待與需求（見文末圖3）。

不僅是國有制銀行，股份制銀行和城農商銀行同樣也在“兩大創新指標”上面臨更多改善空間：

股份制銀行：超過55%的受訪企業對其服務質量非常滿意，但在服務專業性方面，“兩大創新指標”分值明顯低于其他指標（見圖4）。

城農商銀行：超過九成受訪企業對其金融服務基本滿意或非常滿意，特別是利率優惠方面受到廣泛認可，但金融創新能力同樣面臨滿意度較低、推薦意愿不強等情況（見圖5）。

隨著金融服務數字化進程持續推進，倍市得認為：傳統金融服務模式帶來的服務差距正在縮小，而以金融創新能力、金融產品創新性等為指標的“體驗式”金融服務能力，將成為銀行品牌之間拉開差距的重要影響因素。

這意味著：銀行品牌依托數字化手段調研定位客戶需求、指導產品與服務升級、以數據驅動經營管理轉型的時代依然到來（完整版報告可通過官方公眾號回復【報告】獲取）。

附：滬上10大優秀銀行品牌

“客戶體驗管理，是用數據讓商業更有溫度。”

5月20日，由“倍市得”主辦的第三屆中國客戶體驗管理高峰論壇暨《2021客戶體驗管理白皮書》發布儀式上，眾言科技高級副總裁郭曉波先生在總結客戶體驗管理的價值時，用如上觀點作為總結。

發布會致辭中，他將客戶體驗管理的發展與應用提煉為“六字真經”，即：道、法、術、器、用、勢。以下為郭曉波先生在峰會現場發言，由倍市得整理：

1、體驗之“道”

隨著體驗經濟的盛行，大家已經看到體驗和體驗工具已經出現在我們國家的一系列的政策文件和政府提案中。而從經濟學的角度看，如今，體驗已經作為一種新的經濟提供物，可以按照其價值單獨定價。

以一個日常生活中的場景為例：我們可能都去采摘園體驗過，而事實上，我們在采摘園親手摘下來的果子，價格要比直接去市場購買的價格高出好幾倍。但還是有很多人愿意去體驗、去消費。

這背后所隱藏道理其實是，我們親自采摘過程中的體驗與感受，它已然變成了一個全新的產品和服務并且重新定價。

所以，不論是從政策角度還是從經濟的角度，體驗經濟的時代都已經來臨。

此外，從社會環境層面上看，普通人越來越注重生活質量與水平；這從體驗管理領域從業者的角度來說，人們追求美好生活其實就是追求更優質的消費體驗、生活體驗。

最后是從技術層面看，隨著數字化和智能化技術的發展，通過一系列理性的測量指標去管理無形且主觀的客戶體驗，已經成為現實且成本大大降低。綜合以上幾方面，我們認為客戶體驗管理是實現體驗經濟的重要工具；它不僅關注產品本身的功能和性能，同時還體現在決策、購買、使用等過程當中，它會促使企業不斷創新以提供能持續讓客戶滿意的產品與服務，從而打造品牌的核心競爭力，最終形成品牌獨有的客戶價值、企業價值。

而要悟出這樣的體驗之“道”并非一日之功，單純從報告中很難全面了解，所以我們將這些體驗實踐中的所想所得融入到白皮書中，以倍市得真實服務過的企業案例結合理論梳理以供借鑒。

2、研究之“法”

所謂體驗之“法”，它是一種法則和發展規律。

我想每一位體驗實踐者在面臨客戶體驗管理這個課題時，可能都會有疑問：什么是體驗？它有什么特點？客戶體驗的管理經歷了怎樣的發展歷程？它和滿意度調查又有什么不同？它和CRM又有什么不同……

在《2021客戶體驗管理白皮書中》，我們通過一則交通行業改善乘客體驗的案例，嘗試分析“體驗”的法則與演變過程：

第一個是研究思維的變化，原來可能一年只做一次的乘客滿意度調研，到今天變成常態化甚至實時化，從而實現對乘客體驗的全面關注;

第二個是指標體系的變化，交通行業傳統屬性鮮明，而通過調查研究的持續改善，項目逐漸從過去重功能、輕情感的指標體系，變成了功能性和情感性并重的指標體系;

第三個是研究內容的變化，從過去注重結果的滿意度調研，到現在，項目開始立足于乘客的每一個具體乘車場景，基于客戶旅程、看重乘車體驗與感受。

3、管理之“術”

實現對客戶體驗的管理離不開三部曲：度量-分析-行動。現代管理學之父德魯克曾說過：沒有度量，就沒有管理;客戶體驗的管理也同樣如此。

但正如前面提到的，客戶體驗管理不是一個階段性項目，而是一個持續不斷、持續跟進的過程;在這過程中，我們需要強調從客戶完整的生命周期，基于體驗、持續監測進而度量和分析。而為了實現實時采集客戶體驗指標的變化、基于場景和體驗觸點做具體分析，這背后離不開數字化的技術。

而由于體驗是無形且感性的，它不像產品的功能由企業設計、屬于企業;客戶使用產品產生的消費體驗來源于客戶。這種無形且屬于客戶的“體驗”，我們如何建立指標體系去度量、分析進而驅動行動去改善呢?

我們在白皮書中分享了關于餐飲企業量化體驗管理的案例：該餐飲企業將NPS和滿意度巧妙結合，形成了及時感知客戶體驗變化的“溫度計”;以在線調研作為主要手段，以支付作為觸點，通過App、小程序、微信、支付寶、外賣平臺等作為推送的渠道，實時采集客戶體驗。項目上線后，該餐飲企業實現了高峰期日均30萬條的用戶體驗數據反饋。

此外我們還需關注到一點，客戶并不僅僅基于問卷反饋體驗，還有可能通過其他渠道表達對產品或服務看法與感受，比如可以撥打投訴熱線、可以在線論壇提交評價、可以在朋友圈發表看法，甚至跟朋友聊天互動中表達體驗心聲。

所以這要求客戶體驗管理的“煉金術”煉的不僅有基于問卷調研收集而來的結構化數據，還需要提煉多渠道的非結構化數據。

同時，為了從數據分析中挖掘更多價值，正如向總在客戶體驗管理的“靈魂九問”中提到的，我們要衡量客戶體驗管理的ROX（體驗投資回報率），需要將多來源的體驗數據、企業運營數據、客戶消費數據結合在一起，才能洞察全局、提煉出更多價值。

4、落地之“器”

所謂“器”，是實現體驗落地、發揮數據價值的工具。

在倍市得客戶體驗管理系統服務客戶的過程中，系統以提高客戶整體體驗為出發點，協調和貫穿了從售前、售中到售后的各個階段;在客戶產生體驗的每一個接觸點和渠道上建立良性互動。

通過這種互動實時采集客戶體驗數據，同時融入其他非結構化的體驗數據、運營數據等，最終形成以體驗數據驅動行動的閉環。體現到CEM系統的功能上，就形成了體驗數據采集、分析、行動等模塊。

同時，在管理“三部曲”對應的功能之外，我們另外增加了聯系人的模塊。這是因為體驗是基于“人”產生的，而每個客戶的體驗各有不同。比如同樣是逛商場，熱戀中的情侶和四代同堂的家庭，他們的體驗感受可能完全不同。所以我們把“人”作為一個重要的管理因素，加入到客戶體驗管理的體系中。

5、實踐之“用”

作為客戶體驗管理領域的首批實踐者，倍市得從“器”到“用”的落地，涉及各個行業，比如電器、出行、餐飲、零食、金融、商超、地產等等，也是本次發布的白皮書中占比最重的內容。期待通過這些實踐案例為更多企業開展體驗實踐提供啟發和借鑒。

6、發展之“勢”

作為一個提供數字化客戶體驗管理技術與服務的提供者來說，我們看到的客戶體驗管理發展趨勢有三點：

第一點是連接性，未來將更加強調品牌與客戶之間的黏性，這背后一定是數字化系統做支撐。比如過去，客戶買一罐奶粉就走，我們可能連客戶是誰都不知道，但換做今天，如果品牌是基于數字化平臺，這樣一個消費行為就會留下大量體驗數據，而這就會變成品牌做客戶體驗管理的重要抓手。

連接性的另一個突出體現在于打通企業各部門和各系統之間的數據孤島;通過使數據聯系在一起，使“煉金術”發揮最大的價值。

第二點是實時性，和報告呈現的靜態數據相比，今天企業對于數據的實時性要求會更高。在線實時的動態數據使它可以針對每個看數據的人，實現更個性化的分析與呈現，因而也更精準、高效。

第三點是智能化，隨著數據量越來越大，我們很難在數以億計的數據中，以人工的方式預判趨勢和做決策，所以我們認為智能化將是體驗管理的又一個趨勢，并且這樣的趨勢也在很多傳統行業中得以體現，比如商業地產。

觀點總結：

在實際過程當中，我們看到客戶體驗在企業落地與實施的過程中，與體驗實際應發揮的價值相比，依然有差距、依然面臨挑戰。

這個挑戰主要在于：我們從過去“以產品為中心”的理念，往“以客戶為中心”的理念轉變過程當中，依然存在口號超過行動的現象。具體到企業組織結構中，實際“挑大梁”做體驗這件事的依然還是一個具體部門，因而在落實到數據打通與貫穿上，就會面臨很多障礙。

但是我們欣喜地看到，無論是客戶、還是體驗管理生態內的咨詢公司、調研公司、CEM系統服務商等，我們是在共同面對、共同解決這些挑戰。

所以我們真誠希望，借《2021客戶體驗管理白皮書》可以激發更多企業組織開展客戶體驗管理、落地體驗創新！除了峰會現場的參會嘉賓可以獲取紙質版白皮書，未參會人員也可以前往倍市得官網下載電子版白皮書或回看峰會視頻（白皮書下載鏈接：https://www.bestcem.com/whitepaper21，峰會回看鏈接：https://www.bestcem.com/cx21）。

總結為一句話就是：客戶體驗管理，用數據讓商業更有溫度！

5月20日，以“價值共創 · 體驗共贏”為主題的第三屆中國客戶體驗管理高峰論壇，在上海圓滿收官。由倍市得起草編撰的《2021客戶體驗管理白皮書》也在峰會現場發布。白皮書作為體驗管理領域內，首次實現真實案例拆解與理論體系深度融合的刊物，為各個階段的企業開展客戶體驗管理實踐提供方法指引和成果借鑒，被納入聯盟白皮書系列。

作為客戶體驗管理領域的年度盛宴，峰會力邀全球頂流咨詢品牌、各行業領軍企業體驗實踐者助陣現場，既有立足于當下體驗管理數字化轉型現的痛點、難點給予理論與實踐指導，也有著眼于重塑新型體驗管理生態的思考與探討，惠及國內外大中型企業CEO、CIO、CXO等戰略決策者、體驗管理生態領域企業家及高管近1000人。

一、 政策加持，客戶體驗管理進入標準化、規范化發展階段

政策加持，推進體驗管理落地：峰會現場，中國用戶體驗聯盟專職副秘書長劉遠先生基于政策解讀，對“體驗”作為評估產品與服務水平的關鍵特性、作為衡量國家高質量發展的重要指標的合理性與必然性做出詳細闡述。

今年3月，工信部發出做好2021年工業質量品牌建設的通知，肯定了體驗管理對于推動產品供給向產品加服務轉變的重要作用。行業發展、企業經營、消費升級等多重需求為基礎，政策強力加持之下，客戶體驗管理領域正在朝標準化、規范化、體系化高速邁進。

《2021客戶體驗管理白皮書》發布，助力用戶體驗行業標準化建設：劉遠秘書長指出，推動用戶體驗行業標準化建設以及相關評價工作、制定多項用戶體驗團體標準并依照相關標準開展行業全品服務等評價工作也是聯盟未來的核心工作之一。

二、實踐驅動，客戶體驗實踐持續垂直化、細分化滲透

盲盒經濟、網紅打卡、直播帶貨，營銷方式隨著潮流風向千變萬化，從客戶視角出發呈現個性化、差異化的消費體驗成為打造“爆款品牌”的重要手段，令更多垂直、細分領域開始關注客戶體驗的價值。

蓋洛普中國首席咨詢顧問吳濤博士在《放飛想象，回歸原點: 客戶思維鑄造卓越體驗》主題演講指出：影響客戶體驗的五大因素包括客戶的體驗、語言、感受、視角、痛點、興奮點以及生命周期，我們企業只有基于客戶體驗實現真正的以客為主、以客為尊，才能鑄造卓越的客戶體驗。

結合疫情對企業經營的影響，峰會板塊討論以“以數據為眼，觀體驗賦能”為主題，力邀頂流咨詢品牌嘉賓現場分享：

Forrester大中華區總經理鄒欣先生表示：數字化渠道是Z時代消費習慣、傳達聲音的重要方式之一，作為重要的消費主體，企業加速拓展數字化渠道十分重要。客戶對品牌期待值越來越高，要求也越來越高，更全面的客戶體驗管理成為疫后重要趨勢之一。

埃森哲董事總經理王珂先生結合研究經驗指出：企業疫后數字化轉型呈現上升且急迫的趨勢，連接、實時、智能成為現階段進一步管理客戶體驗的重要訴求。企業不僅要“聽其言，還要觀其行”，“想客戶所未想”成為產品端與服務端共同的目標。

倍比拓大中華區總經理陳鼎文先生認為，在提升客戶忠誠度的問題上，高滿意度并不意味高復購率，因為僅通過單觸點的滿意度無法全面評估客戶全流程的消費體驗。而如何更好地收集這些體驗數據，離不開科學有效的體驗指標體系、管理工具等幫助實現管理的閉環。

波士頓咨詢全球合伙人賴華先生在他的主旨演講中強調，企業組織從建立對客戶體驗管理的全面認知，到最終付諸實際行動、親自踐行客戶體驗管理事業，不同發展階段、不同行業面臨的挑戰不盡相同。

結合到具體的業務場景中，普華永道汽車行業合伙人、體驗設計中心合伙人蔣逸明先生指出：當下汽車行業外部的營銷“基礎建設”正在發生巨大變化，例如傳統垂直媒體不再符合新生代用戶的習慣，使數字化的原生車企應運而生。以蔚來汽車為例，品牌基于用戶創造與汽車廠商平等而直接的溝通方式，形成了以用戶運營能力為核心競爭力、用戶深度關系為核心資產的營銷體系，創造了可見的體驗價值。

平安人壽金管家總經理沈瑋先生則將體驗思維融入傳統保險行業的業務邏輯中。以用戶體驗為核心建立互動平臺，數字化的體驗數據為產品設計和用戶運營等提供依據，實現提升代理人業務效率、提升產品體驗的雙重目的。

三、數字化轉型為勢，企業落地體驗管理亟需構建系統化管理閉環

隨著體驗思維在各類垂直領域中持續深入應用，更加貼合業務的體驗管理工具也在持續實踐中快速迭代，推進CEM賽道不斷完善，更優質的客戶體驗管理工具，成為打造良好體驗的重要條件。

倍市得CEM3.0全新發布：眾言科技產品總監陳凱先生在分享過去一年的經驗時提到一系列有意思的案例，比如倍市得助力某餐飲品牌改善疫情監測期間的無接觸就餐體驗；再有基于全旅程客戶體驗地區，幫助某全國性銀行開始服務體驗相關的整改優化；還有通過數字化手段幫助某國際主題樂園多維度追蹤游客滿意度、分析游客來源地等……

諸多案例表明，實施客戶體驗管理已經從“重要但不緊急”變成“高優先級且亟需常態化”。陳凱先生表示，在新的行業發展需求下，倍市得CEM3.0將延續連接、智能、實時為核心目標同時升級產品與服務，以聚焦、開放、助力為全新發展方向：

系統將以更輕便的方式實現體驗數據收集，實現體驗管理與業務流程深度融合；基于更智能的手段洞察數據，以高質量的體驗數據服務產品端、服務端、運營端；此外，全面開放的API能力將為企業提供更靈活的客戶體驗數據收集與分析和管理服務，企業可按需接入CEM功能；幫助形成體系化、閉環化的客戶體驗管理模式。

兩大研究模型獨家發布：眾言研究院王楓院長表示，良好的客戶體驗通過態度、行為改變并最終落實在消費改變上，是一個“系統工程”，而要實現這樣體系化的客戶體驗管理，系統化的研究體系必不可少：

1）BEST客戶體驗旅程研究模型：通過對用戶動機、搜索、選擇、購買、使用、售后、傳播產品或服務等的過程中，從旅程行為、體驗態度、原聲表達和目標監測四大維度，描繪顧客體驗旅程，幫助客戶對顧客體驗進行全流程改進。為客戶體驗管理“量身定制”的研究體系。

2）ABC客戶價值研究模型：由態度因子、行為因子和消費因子這三大要素構成。通過三者之間彼此表現與關系的變化，對顧客的現有及未來價值進行評估和預判，為下一步的顧客維護及轉化舉措提供依據。

數字化轉型的大潮持續推進下，體系化的客戶體驗管理既是大勢所趨，也是企業追逐“潮流”的動力；以體系化的研究模型為基礎，倍市得將與企業攜手共同打造“實踐力”，形成從探查客戶體驗與體驗變化、驗證探查結果的價值以及客戶體驗優化改善和持續追蹤的閉環，打造體驗-行為互動成長的良性循環、促進企業發展、行業繁榮。

1、眾言科技董事長兼CEO向守軍：九問客戶體驗管理

峰會伊始，向守軍先生首先發表開幕致辭。不同于其他主旨演講，向先生以客戶體驗管理踐行者的視角，向與會嘉賓連拋九大問題，直擊當下體驗管理賽道所面臨的難點、痛點、疑點。

他認為，企業組織在面對客戶體驗管理做不做、如何做等這些問題上，萬般思慮皆出自組織已經看到體驗思維能帶來的價值，并且這些考量最后都指向一個終極的問題，即客戶體驗管理究竟會走向何方。

他表示：有人認為體驗管理軟件是客戶管理軟件的終極歸宿；有人相信客戶體驗管理將是企業產品迭代的指南針；也有人堅持體驗思維將是樹立品牌、實現口碑良性循環乃至員工激勵的起點與基石；而不論去向如何，種種可能都在印證體驗管理思維與系統將助力企業組織重塑客企關系、引領我們走向更美好的未來，而種種跡象也在表明，這樣的未來，已然到來！（查看鏈接可線在線觀看直播盛況：https://www.bestcem.com/cx21）

2、蓋洛普中國首席咨詢顧問吳濤：客戶思維鑄造卓越品質

在如何以客戶思維鑄造卓越體驗的問題上，吳濤博士從盲盒經濟、網紅打卡地、名人帶貨等現象說起。

他指出：企業想要實現客戶經營成功，在發現自身優勢并準確利用維護的基礎上，通過提升顧客投入度，也就是進行客戶體驗“軟數據”的管理來推動一系列改善與優化措施；以此為依托，企業將能實現營收增長、品牌建立、估價增值等一體系列“硬數據”的改善。

3、波士頓咨詢公司全球合伙人賴華：體驗管理以“智”取勝、因“人”而異

賴華先生認為，客戶體驗管理當前正處于從認知階段向行動階段高速邁進的過程中。從建立對客戶體驗及管理的全面認知，到認同客戶體驗管理的價值有方法，再到付諸實際行動、親自踐行客戶體驗管理事業，不同發展階段、不同規模的企業所處的客戶體驗管理階段不同，所面臨的挑戰也不盡相同，比如：

1）可能體驗管理方法不高效，即缺乏更高效的客戶體驗管理方法；

2）客戶體驗管理應用不充分，例如體驗監測結果的應用場景狹隘；

3）體驗踐行的價值難于衡量，亟需更直觀、高效的測量評估方式；

4）……

隨著數字化轉型趨勢的持續影響，以更智能的手段與工具實現有效的閉環體驗管理體系成為必須，在實現從全面準確地感知、到精準深入地分析、再到深刻到位地理解客戶心聲，進而實現及時有效的優化客戶體驗管理，數字化、閉環化、體系化的體驗管理將不斷升級以客戶為核心的體驗管理、助力挖掘更多體驗價值！

除上述體驗管理踐行者及頂流咨詢品牌在峰會現場發表主旨演講，來自中國用戶體驗聯盟、普華永道、Forrester、埃森哲等一系列體驗管理賽道實力踐行者也在現場分享研究經驗與成果，為到場嘉賓開展實踐啟發定位、優化方向提供理論與實踐借鑒。

為惠及更多處在體驗管理實踐與探索中的企業組織及個人，峰會主辦方特設會議直播與回看，未到場參會伙伴可前往峰會官網回看現場盛況：https://www.bestcem.com/cx21

白皮書發布儀式特邀中國用戶體驗聯盟執行秘書長劉遠、中國電子商會售后服務專業委員會常務副理事長朱家敏、中國社會科學院新聞與傳播研究所傳媒調查中心主任及中國輿情調查實驗室首席專家劉志明等共同見證，，眾言科技高級副總裁郭曉波先生在發布儀式上發表致辭。

數字化轉型正在以驚人的速度顛覆人們的認知，并體現在企業生產、研發、營銷乃至日常運營的每個環節。

此番發布的《2021客戶體驗管理白皮書》耗時4個多月、成書2萬字，在系統梳理國內外客戶體驗理念發展與演變過程的同時，全書結合倍市得真實的客戶實踐案例做深度拆解，對國內企業開展和落地體驗管理實踐、實現全旅程客戶體驗管理閉環積極啟發與借鑒意義。

談及白皮書編撰及發布的初衷，郭曉波先生在會后接受采訪時表示：

“客戶體驗”在有效促進各領域高質量發展、把“人民對美好生活的向往”落在實處的作用日益明顯。以客戶為中心的體驗管理理念，已成為促進各領域高質量發展、形成國內國外雙循環相互促進的新發展格局的重要推動力，“體驗力即企業營銷力、增長力”的時代已經到來。

從行業發展角度來看，倍市得作為體驗管理賽道的首批實踐者，見證了這個行業從蹣跚學步到加速起跑的全過程，深知企業開展體驗管理實踐的種種痛點與難點；而在持續助力企業攻克體驗管理難點、挖掘增長潛能的過程中，倍市得也逐漸形成了一套全流程、數字化的客戶體驗管理方案，并在餐飲、零售、金融、汽車、文旅、交通、醫療等多個行業得到成功驗證。

本著共創、共贏的原則，基于行業發展現狀、企業實踐需要以及倍市得自身發展等多重視角，這部白皮書應運而生。

作為白皮書核心亮點之一，全書首次實現客戶體驗理論的系統梳理與真實實踐案例深度結合的形式闡述，對不同發展階段的企業快速構建理論知識體系、精準定位客戶體驗管理方向、階段性布局體驗管理實踐，具有重要啟發意義，以 to B 和 to C 兩大類體驗管理的異同點對比為例：

to C 類業務通常客群海量、在同質化日趨嚴重的當下，緊抓核心需求是留住客戶的關鍵（比如零售、商超類企業）；而與前者不同，to B 類業務通常項目周期長、決策周期長、客戶維護成本也更高，在服務全程中與客戶交互的觸點也更多，因而客戶維護難度也更大、成本也更高（比如汽車產業上下游供應商的管理）等。

歸結到企業落地客戶體驗管理的實踐中來，企業需要基于行業特性、業務場景，針對不同的體驗對象以及體驗觸點等進行個性化的管理，而具體如何開展、如何實現、如何跟蹤效果并持續性優化與改善，對此白皮書也結合實踐案例做詳細闡述。

除了到場參會的嘉賓可現場獲取白皮書外，企業組織和個人還可通過倍市得官網領取白皮書電子版（https://www.bestcem.com/）。

現狀：“客戶體驗”革新行業，成為企業實現增長的關鍵支點

根據Fortune的研究，2018年全球客戶體驗管理（CEM）市場規模為62.8億美元，預計到2026年將達到239.1億美元，在預測期內的年均復合增長率（CAGR）為18.5%。

縱觀國內市場，隨著人口紅利漸行漸遠，國內企業以生產能力定義企業競爭優勢的時代逐漸成為過去式，基于客戶需求挖掘營銷機會，逐漸成為行業新趨勢。這意味著，企業對客戶體驗的管理能力，將成為決定企業營銷能力、增長能力的關鍵因素。

根據IDC、QY Research、Touch Point預測，2022年國內CEM市場規模將增至118億元。隨著存量競爭日益加劇，“體驗思維”成為企業撬動增長杠桿的重要支點之一。總的來看，體驗管理需求正處于爆發前夜。

困境：企業體驗思維“心有余”、體驗實踐“力不足”

作為長期專注客戶體驗管理領域的平臺，倍市得（www.bestcem.com）在長期服務企業的過程中發現，數字化轉型對于行業發展的影響遠超企業預期，從“產品為中心”轉變為“體驗為中心”，體驗思維能快速學習，但從理論知識到實踐落地卻很難一蹴而就。

在此背景之下，倍市得以客戶體驗管理發展進程為脈絡，結合平臺多年實踐的真實案例編撰《2021客戶體驗管理白皮書》，并計劃于5月20日在2021 · 第三屆中國客戶體驗管理高峰論壇上正式發布。參會代表可在報名參會在現場獲取白皮書（報名前往：www.bestcem.com/cx21）。

全書從“客戶體驗管理”區別于“傳統滿意度調查”的特征、度量方法、數字化管理手段等多角度闡述，為國內企業厘清客戶體驗管理理論誤區、定位數字化轉型方向、重塑以客戶為中心的運營體系提理論指引與實踐指引。

趨勢：加速實施“整體客戶體驗”，重塑核心企業競爭力

對于企業而言，客戶體驗的獨特價值在于，它不必按通常的競爭所形成的市場價格定價，而是基于企業所提供的獨特價值收取更高費用。這也就解釋了為什么同樣是一杯啤酒，在員工食堂定價10塊錢都可能被嫌貴，而在酒吧即使定價幾十甚至百元卻依然銷量感人。

幾乎同樣的商品，卻在不同的情景中因其附加的包裝、服務、環境、氛圍等，而帶來超越客戶期待的“體驗”，進而使商品產生不同的附加價值。存量競爭持續激烈的當下，企業就是要通過提供更高附加值的體驗，持續獲得更優質的客戶滿意度與忠誠度、實現長足發展終極目標的。

這意味著，盡管現階段國內企業開展客戶體驗管理的能力與水平高低有別，但實施全流程的客戶體驗已成為趨勢，企業整體客戶體驗管理的能力與水平，將對接下來其在在行業中所處的位置具有重要意義。

在此趨勢之下，本屆中國客戶體驗管理高峰論壇在延續往屆大會“體驗管理”這一核心話題的同時，攜手全球頂流研究咨詢品牌、各行業標桿企業體驗管理實踐者，共同探討體驗管理生態、重塑新型客企關系。

基于此，國內領先的客戶體驗管理平臺倍市得，以客戶體驗管理的演進與發展為軸，結合平臺自身多年的客戶體驗管理實踐編撰《2021客戶體驗管理白皮書》。

該白皮書計劃于5月20日在第三屆中國客戶體驗管理高峰論壇上正式發布，全書從“客戶體驗管理”區別于“傳統滿意度調查”的特征、度量方法、數字化管理手段等多個模塊闡述，對于即將開展體驗管理實踐或是正在體驗數字化管理摸索的企業而言，是一部不可多得的數字化轉型“啟示錄”。

一方面，白皮書系統梳理客戶體驗管理相關知識體系，幫助企業快速開展實踐；另一方面，倍市得結合多年客戶服務經驗，以多行業真實的企業體驗管理案例為原型做深度拆解，對不同規模、不同發展階段的企業組織找準客戶體驗管理方向、快速布局數字化轉型有很好的啟發作用。