北京2017年8月14日電 /美通社/ -- 近日，51社保在全國首發了《社保公積金代理服務標準》，這是行業首個完全以客戶為中心的社保公積金代理服務標準，從此，社保代理服務行業進入了“標準時代”。在51社保的C輪融資發布會上，51社保CEO余清泉全程用了絕大部分時間講服務，講標準，講行業升級，給所有人留下了深刻的印象。
51社保在過去的三年中，經歷了四輪融資，C輪融資一個億，是企業服務領域被看好的明星項目之一；先進的服務模式頂層設計，核心專利技術，將效率提升至10倍以上；在轉包盛行的時代，公司堅定地走全直營京東模式，甚至在拉薩都開設了office；從來不詆毀友商，卻低調地成為行業領軍企業，服務了近1/3的創業企業和200多家上市掛牌龍頭企業……
混亂的戰國時代，非變革不可
“萬億級市場” -- 這是人力資源服務業最新的定義。
人力資源和社會保障部發布的2016年人力資源市場統計報告顯示，2016年，我國人力資源服務業營業總收入11850億元，同比增長22.4%，近年來連續保持了20%左右的高增長態勢。
一方面是高速增長、體量驚人的廣闊市場，另一方面卻是烽煙四起、散亂無序的戰國時代。
社保代理這個行業，從改革開放后第一家人力資源公司算起，社保代理服務已有將近四十年的發展歷史。但與萬億級市場相比，服務相對散亂落后。例如，傳統的服務模式中，多年的服務合同，服務商一直是“甲方”，而客戶是“乙方”，一直也沒人意識到有什么不對，后續也不會修改合同模板。客服一直采用電話上門等方式，一開始的溝通較為順暢，等到后續解決問題時才發現由于客服更換、“扯皮”問題嚴重，更重要的是，中間過程沒有記錄，無從查證。聽起來“互為代理”的網點能覆蓋全中國，然而，由于大量的信息和資金流轉，好幾個月后才發現根本沒交上，追查起來更頭疼：由于層層轉包，這個人最終在誰的名下參保都搞不清楚……凡此種種，不一而足。
一個創業者沉重地說：“用互聯網體驗的觀點來看，這個行業傳統服務還不及格。”
這個萬億級市場到了非變革不可的時候了。行業發展，任重而道遠。
用一部服務標準，推動行業認知升級
現代服務業是中國的未來。
我國剛剛走過制造業大發展階段，未來，現代服務業是大國崛起的關鍵。從現代經濟發展趨勢來看，第三產業對我國國內生產總值的貢獻在2015年就已經達到50.2%，成為現代經濟第一大產業。現代服務業分為生活性服務業和生產性服務業，人力資源服務業就屬于生產性服務業之一。
中國是制造業大國，但服務業仍處于非常初級的階段。有很多傳統服務商把混亂歸結為激烈的市場競爭，這完全是本末倒置。市場競爭只會讓服務更好，而不是更差。核心在于，大家對服務“好”的理念還很落后。“服務好”表面上看是主觀感受，實際上有深層次的科學邏輯。余清泉說，51社保有自己的“三層次服務”理論：
絕大部分傳統服務商對服務的認識還停留在農業時代“找一個熟練的人”的層次。把混亂低效歸結為外部競爭太激烈，把“客戶第一”粗淺理解為關系導向，把客戶離開歸結為客情維護不到位，把服務能力不足歸結為營銷不到位。
獵豹CEO傅盛說：“認知決定成長”。這句話用到社保代理服務行業也同樣適用，認知不升級是不可能獲得成長的。
51社保CEO余清泉說，他推出這部行業服務標準，就是想推動行業認知升級。
標準只有一個，以客戶為中心
撰寫標準歷來都不是容易的事，哪怕是51社保這樣的行業專家團隊。
51社保創始人余清泉是國內知名社保專家，首屆勞動與社會保障專業畢業，長期奮戰在社保實務領域一線，創辦國內較大的社保第三方論壇，主導設計國內首個專門針對社保從業者的職業培訓，中國企業社保白皮書系列調研報告主筆。親自主持《社保公積金代理服務標準》撰寫，并組成了一個專業團隊來進行專項攻堅。
光準備工作就做了幾個月，查閱了大量專業的文獻，對有參考的其他行業服務標準進行了綜述；深度研究了社保代理服務行業發展歷史和社保代理服務商的較佳實踐；充分調研很多行業專家、學者、客戶、HR等；充分考慮了全國各地差異性以及傳統模式、新興模式的各自特點。
一個很尷尬的現實情況是，經過綜述分析，市面上已有的其他行業服務標準，很多都把重點放到了外在形式，例如，場地平米數、傳真復印等辦公設備配備、場所整潔著裝統一、服務機構注冊資本、從業人數、規章制度等……而這些，在51社保標準撰寫團隊看來，更側重于“形”而非“神”，離服務的本質還很遠。
深度討論后，51社保決定要做個大膽的嘗試：撰寫國內首部“完全以客戶為中心的社保公積金代理服務標準”。
標準只有一個：那就是“以客戶為中心”。
以前行業內會存在部分合同陷阱：二次消費約定不明，解約限制等。《服務標準》提出要充分保障客戶自由選擇權。合同內容增項列明，無低消、無年費、無價格陷阱；無強制綁定服務期，無提前解約違約金，允許客戶自由解除；明確解約時雙方有配合交接、妥善保護員工利益的義務。
以前這個行業服務不透明，大量存在記錄缺失后期“扯皮”、實做反饋混亂虛假、層層轉包不知所蹤等問題，是這個行業的“頑疾”；《服務標準》提出多方面保障客戶知情權，多項創新。
《服務標準》提出：服務記錄可追溯。建立信息平臺的，所有服務記錄留存并唯一編號，可查詢可追溯；尚未建立信息平臺的，對服務往來記錄整理存檔，并按不低于1次/月的頻率定期匯總，以書面形式反饋給客戶。
《服務標準》提出：服務結果可驗真，服務完成結果上傳官方截圖或掃描件，100%可驗真。
《服務標準》提出：服務參保庫透明，客戶所委托員工最終參保單位庫，100%透明化。
《服務標準》還提出了一些近乎嚴苛的客戶服務質量標準和保障機制，例如自由發起服務及最小時間截點，常規業務48小時反饋機制，履約保證金制度，滿意度評價機制，“斷一賠百”的先行賠付機制等。
沒有理念的標準是沒有靈魂的。
透過這些文字后面，我們看到的是對客戶的執著真誠。
社保服務“黃金十項”
《社保公積金代理服務標準》提出了大量的社保服務量化指標，以利于同業衡量和進步。附錄了服務機構內部服務運營體系、服務機構選擇簡明指引等資料。
為了方便推行，標準附錄把核心的要求提煉成了《社保服務“黃金十項”》：
“黃金十項”是完全以客戶為中心的服務標準，目前部分服務商離這個目標還有一定距離。雖然在具體量化指標上兼顧了傳統線下和新型線上模式，并兼收并蓄了各種服務商經驗，但標準撰寫團隊在選取指標方向上堅決不妥協。
為什么要以客戶為中心作為唯一標準 -- 作為市場化的服務機構，沒理由不以客戶為中心，一切以實現客戶價值為根本。
51社保已經把“黃金十項”做成了海報，要放到全國服務團隊每個地方；服務團隊績效變革，全面推行以“黃金十項”標準為導向的績效評價體系。
“分享越多，收獲越多”，51社保最近發起了限量免費贈送服務標準行動，已經有數百家人力資源服務商和數千名企業HR收到了《社保公積金代理服務標準》。顯然，51社保志向不止于此。一個小細節是：這次服務標準以中英雙語版同步發行，并與日本較大的社保勞務士事務所進行了交流。
服務的征途是星辰大海，服務標準就是指南針。黃金十項，神針定海。
社保代理服務行業正在步入一個新時代，無論是風雨還是陽光，未來已來。
