埃森哲研究：工業企業數字化銷售變革進展緩慢

上海2021年7月14日 /美通社/ -- 埃森哲（紐交所代碼: ACN）最新研究發現，盡管工業企業客戶對數字化購買體驗的期望日益攀升，眾多工業企業卻遲遲未能采取相應措施，全球只有約7%的企業計劃在未來兩年內變革其數字銷售能力。在中國，該比例僅為5.3%。

埃森哲《數字銷售，高能來襲》報告對全球500位工業企業銷售及營銷高管進行調研，其中包括75名中國高管。報告指出，預計到2025年，全球將有近三分之一（29%）的工業銷售活動將通過數字化渠道，相較于目前的比例（21%）有所提高。雖然有96%的受訪企業高管認為有必要改革銷售部門，為客戶提供更出色的數字化購買體驗，然而實際上進展依舊緩慢。    

埃森哲大中華區產品制造事業部董事總經理蔡沈雋表示：“疫情過后，數字化銷售在工業領域將持續發揮重要作用，但是，工業企業似乎尚未聽到疫情敲響的警鐘。雖然企業大都意識到需要改變銷售機器、備件和服務的方式，只有一部分企業做好了準備。絕大多數工業企業遠未像我們在其他行業看到的那樣，著力通過數字化銷售為提供客戶多渠道體驗。” 

報告中，埃森哲提出了對工業企業數字化銷售至關重要的五大能力：端到端的數字化客戶互動；主動的定制化推薦；數據驅動的預測型客戶洞察；自動化、標準化的銷售流程；協同的前臺運營。

基于這五項能力，埃森哲根據數字化銷售成熟度將受訪企業分為三類：已打造最先進數字化客戶之旅的“領軍企業”，數字銷售能力最不成熟的“后進企業”，以及處于兩者之間的“奮進企業”。在中國，領軍企業的占比為16%，后進企業為37%，而奮進企業的比例達到了47%。

報告指出，與其他企業相比，五大關鍵能力中領軍企業在兩項上表現尤為突出：

• 前臺協作：領軍企業擅長打造無縫客戶體驗，涵蓋從營銷、銷售再至售后服務的購買全流程。在此過程中，領軍企業結合數據和客戶洞察，打造出高度以客戶為中心的數字化銷售體驗。此外，全球有超過一半（54%）的領軍企業開展了一系列諸如競爭情報、優化定價等先進的營銷實踐，這些舉措將起到銷售和售后戰略顧問的作用。
• 定制化推薦：通過提供個性化、相關的線上體驗，領軍企業致力于將數字化購買體驗帶入企業級服務（B2B）領域。基于客戶的購買歷史，由數據驅動的定制化、自動化推薦能夠幫助提供滿足客戶特定需求的產品或服務。同時，領軍企業將定制化的品牌網店與客戶采購門戶渠道進行整合，打造出個性化的數字化客戶旅程。調研顯示，有37%的受訪中國企業應用了這種定制化網店，高于全球的平均水平（24%）。

同時，報告指出，全球有近一半（48%）的奮進企業和42%的后進企業的銷售員工抵觸大力推進數字商務。在中國，有40%的受訪企業表示，其員工不愿使用數字化新工具開展工作。       

蔡沈雋補充道：“許多銷售代表都認為，拓展數字化銷售能力會危及他們的工作。但是，現實情況是推銷工業機械等復雜產品離不開經驗豐富的專家。因而，在線銷售是工業企業吸引新客戶，或深化現有客戶關系的絕佳方式。中國工業企業需要加速數字化銷售轉型，從客戶互動、洞察和運營等各方面提升客戶滿意度。”