上海 2025年6月20日 /美通社/ -- 在2025亞馬遜云科技中國峰會上，全球知名的汽車制造商長城汽車宣布應用亞馬遜云科技Amazon Connect構建全球聯絡中心，實現了全球客服從統一渠道、客戶投訴分級與跟進、閉關管理到統計考核等環節的全鏈路優化。目前，該系統已在荷蘭投入使用，并計劃在全球8個國家陸續部署，以全面提升長城汽車海外售后服務質量和客戶滿意度。此外，長城汽車還使用亞馬遜云科技的計算、存儲、數據庫等服務，作為其全球客戶聲音管理信息化系統的底層基礎設施，加快部署效率并降低運維成本，構建更具競爭力的全球客戶服務體系。
長城汽車是一家全球化智能科技公司，業務包括汽車及零部件設計、研發、生產、銷售和服務，旗下擁有哈弗、魏牌、歐拉、坦克及長城皮卡。目前，長城汽車已在海外建立超1400家銷售渠道，產品出口全球170多個國家和地區，全球用戶超1500萬。面對競爭激烈的全球汽車市場，完善的客戶服務體系已成為車企拓展市場、贏得消費者信任的關鍵因素之一。為提高海外客戶服務質量，長城汽車積極構建全球客戶聲音管理信息化系統，解決其面臨的客戶反饋渠道分散、信息整合難，管理規范不統一，以及傳統呼叫系統部署周期長、運維成本高昂等問題。
基于亞馬遜云科技云聯絡中心服務Amazon Connect，長城汽車完成了多渠道客戶咨詢與投訴的集中管理。作為全渠道解決方案，Amazon Connect為語音、聊天、電子郵件等溝通方式提供單一用戶界面，方便長城汽車海外客服人員在同一系統中接收和處理不同渠道的客戶反饋，有效避免客戶投訴的遺漏，確保信息記錄的完整性和規范性。同時，依托Amazon Connect覆蓋全球的電話語音提供商網絡，長城汽車可以根據業務需求快速申請并部署各地區電話號碼，無需考慮復雜的電信基礎設施，大幅提升語音接入效率。同時，基于全球統一的管理規范及系統監控，長城汽車可以實時掌握各地區的客訴信息、坐席和代理商的響應速度等關鍵數據，實現對海外客戶投訴規范化管理和統一評估。
對出海企業而言，在不同國家和地區運營客服中心會使用不同的平臺，這就需要企業具備數據同步和深度集成能力。長城汽車采用數據庫服務Amazon DynamoDB作為其核心數據庫，它具備個位數毫秒級性能和高達99.999%的可用性，幫助長城汽車實現跨區域的信息同步和熱備份，保障全球業務與數據連續性和統一性。針對多平臺集成，長城汽車使用無服務器計算服務Amazon Lambda，可快速實現對Amazon Connect、客服工單系統和內部客戶關系管理系統（CRM）的無縫集成，使客戶咨詢自動轉化為服務工單，并分配至相應區域的技術團隊，確保內部流程高效互通。
長城汽車始終將用戶體驗置于全球化戰略的核心，基于全球用戶需求開發高性能動力總成，優化操控體驗；以國際化審美重塑內外飾設計語言；通過智能化技術賦能整車架構，實現科技感與實用性的完美平衡。同時，基于全球用戶反饋持續優化產品設計和服務流程，打造更貼心、更便捷的用車體驗，以科技賦能服務，以溫度連接用戶，讓每一次創新都成為贏得全球消費者信賴的基石。
亞馬遜云科技中國區行業集群總經理沈濤表示："長城汽車是首批走出國門的中國汽車企業，我們非常高興能夠助力長城汽車打造全球聯絡中心，推動客戶服務體驗升級、加快全球業務拓展。從設計制造到用戶售后體驗，生成式AI技術正加速滲透汽車行業的各個環節，為汽車產業帶來創新動力。展望未來，我們期待繼續與長城汽車攜手合作，共同探索生成式AI在汽車領域的創新應用場景，持續提升全球用戶的服務質量，進一步為消費者帶來更加智能、便捷的出行體驗。"
