CX Network研究指客戶體驗將成為比價格或產品更重要的考量

上海2019年9月25日 /美通社/ -- 客戶體驗社交網絡（CX Network）最新研究表明，到2020年，對于客戶而言，客戶體驗將成為比價格或產品更重要的考量。四分之三的消費者只要遇到一次不良體驗就轉而選擇其他品牌。

CX Network 對重塑亞太地區客戶體驗的行業趨勢、挑戰和投資優先級進行了調查，調查對象包括來自中國大陸（包括香港）、新加坡、 韓國、馬來西亞、日本、印度、印度尼西亞、泰國和澳大利亞等國家的各行各業的客戶體驗領導者，其調查結果如下：

1. 行業趨勢

與全球其他地區一樣，亞太地區的主流亦是數字化客戶體驗。44% 的公司已經處于數字化轉型的早期實施階段，40% 的公司已經確定了數字化轉型之旅。

2. 投資重點

• 排名前三的重要的戰略性投資重點包括市場與數字化，企業范圍內的客戶體驗管理，員工敬業度。
• 22% 的公司客戶體驗管理方案的年度投資預算為50-100萬美元，15% 和13% 的公司分別投資25-50萬美元和250萬美元。亞太地區客戶體驗從業者對客戶體驗管理的專用預算大大高于全球平均水平（0-5萬美元）。看到這一數據令人深受鼓舞，這意味著這些亞太地區客戶體驗從業者十分重視客戶體驗。
• 常見的投資障礙包括論證投資回報率、融入企業文化和流程和融入現有工具。

3. 行業挑戰

從業者面對的前三大客戶體驗挑戰：建立客戶至上的企業文化（37%）、了解客戶（37%）、和將客戶體驗舉措和投資回報率聯系起來（30%）。

現在，客戶體驗（CX）就是強而有力的戰略。如何規劃組織的客戶體驗戰略以保持相關性和吸引力，成為客戶選擇的品牌？如何放大客戶體驗投資回報率，并保證以客戶為中心的理念融入組織及成為企業文化不可分割的一部分？

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