上海2018年5月28日電 /美通社/ -- 5月25日，在由上海市旅游局、VNU歐洲展覽集團主辦的第十五屆上海世界旅游博覽會（簡稱SWTF2018）“商”會活動日中，驢媽媽集團超級會員事業群副總經理兼產品事業部總經理倪佳麗 (Kate) 應邀出席活動并主持“如何巧用會員制培養用戶粘性會員問題”主題研討會，與眾多旅游企業管理人員共同研討、交流經驗。
當下，隨著流量紅利消失，旅游行業獲客成本急劇增加，加之游客消費升級，旅游市場供給正進入追求高質量、高品質的發展階段。如何“經營用戶”成為各家旅游企業面臨的挑戰。而作為國內領先的綜合旅游預訂平臺，驢媽媽旅游網2018年在行業內率先宣布從“經營流量”向“經營用戶”轉變，并專門成立超級會員事業群。
研討會上，倪佳麗從產品、服務、會員運營等多維度，分享了驢媽媽通過定制業務發展和超級會員事業群，有效提升會員粘性與復購率。她認為，在提升會員粘性上，相比傳統旅行社和中小企業，OTA更具優勢。OTA擁有龐大會員體系，如驢媽媽APP目前累計下載量超過7億，精確的畫像分析、精準化的運營管理，奠定了提升用戶粘性的基礎。此外，倪佳麗也特別強調優質產品與服務的重要性，認為只有爆款IP才能夠以最小成本，帶來較大流量和復購率。
針對企業“經營會員”中普遍存在的難點痛點，如會員忠誠度不高、管理紊亂、服務費收取難，倪佳麗也作了詳細解答。“相比西方發達國家，目前國內游客服務費意識還在培養中。但只要產品和服務足夠有驚喜，能夠超出用戶期待，用戶還是愿意買單的。”如驢媽媽定制游，堅持滿意是基本，驚喜與感動才是更高追求，頗受客戶肯定，已為10萬+企業及用戶定制了優質旅行，2017年同比增長達10倍以上；在會員管理上，她建議成立統一的會員庫，并從驢媽媽會員運營角度，對國際領先的COSTCO會員模式進行了解讀。
根據艾瑞最新發布的《中國在線定制旅游行業研究報告》顯示，2017年中國在線定制旅游市場交易規模為68.0億元，在線化率為7.9%。隨著定制旅游消費意識的增強以及行業規范體系的成熟，其市場空間非常廣闊。未來，驢媽媽定制游也將更多依托景域集團在目的地端的資源優勢，以及深化與驢媽媽平臺近5萬家商家合作，為更多追求定制需求的游客，打造一站式極致服務，進一步提升用戶留存率及返客率。
