君迪調查：用戶體驗不佳或將阻礙共享汽車進一步普及

上海2019年5月15日 /美通社/ -- 共享出行因為滿足了不同場景下的個性化出行需求受到消費者關注，成為諸多汽車品牌和科技公司角逐的新戰場。但日前發布的J.D. Power（君迪）2019年中國消費者共享汽車使用情況調查卻顯示，中國消費者對共享汽車領域的分時租賃服務還處于“嘗試期”，品牌忠誠度不高；實際使用過程中的用戶體驗不佳，可能成為分時租賃服務進一步普及的阻礙。

調查顯示，中國消費者在使用分時租賃服務時，對服務體驗的關注度遠遠高于汽車品牌本身，消費者最看重的前三大因素分別是還取車方便（29%）、價格及服務（27%）、安全及保險（26%），關注汽車品牌的用戶僅有5%。

消費者在使用共享出行服務時關注的重點，數據來源：J.D. Power（君迪）2019年中國消費者共享汽車使用情況調查

J.D. Power中國區汽車產品事業部總監裴林表示：“共享出行的用戶體驗需求，包含了便捷、價格、安全等方面，而汽車品牌的重要性被弱化。這一發現表明，在未來出行服務的戰場上，汽車品牌本身并不能帶來更多的用戶流量，所有的出行服務運營競爭對手都站在同一起跑線上。”

但用戶體驗恰恰是目前阻礙消費者繼續使用汽車分時租賃服務的主要原因。調查顯示，受訪消費者對分時租賃服務的前四大顧慮分別是：交通事故理賠處理（48%）、車內環境臟亂差（43%）、充電樁少（43%）、網點少（41%）和車輛定位不準/找車困難（41%）。其中，女性用戶比男性用戶更在意交通事故理賠處理和車內環境臟亂差問題。

阻礙消費者使用汽車分時租賃的主要原因， 數據來源：J.D. Power（君迪）2019年中國消費者共享汽車使用情況調查

“共享出行的運營模式決定了用戶體驗必然是其核心驅動力。現階段，消費者對分時租賃還處于‘嘗鮮期’，如果服務運營商不能提供高品質、差異化、強信任的服務體驗，就會導致消費者對品牌的質疑、疏遠和忠誠度不高。”調查結果中國，分時租賃多品牌用戶比例（68%）遠高于單一品牌用戶（32%）也印證了這一觀點。

該調查的其他發現：

• 消費者對增值服務的態度：近半數（46%）消費者對增值服務比較感興趣并且認為如果價格合理就愿意付費。四成消費者對免費產品和服務有嘗試意愿，映射出互聯網免費模式對于用戶消費習慣的影響。年輕人的娛樂需求和付費意愿更強。
• 消費者對分時租賃服務的未來期待：近八成用戶（79%）希望車輛擁有智能調度與自動駕駛功能，且在任何地點都能夠及時使用到車輛，該數據也側面反映出目前共享汽車網點分布不科學、用車不便等問題。隨著數字化與智能化的發展，消費者也期待AI功能進入共享汽車領域，四成用戶（42%）提出了AI助理自動識別的需求。 

調查報告《出行服務市場群雄逐鹿，何以為先》

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