J.D. Power：基于使用場景的智能網聯軟件質量管理體系

上海2021年6月3日 /美通社/ -- 通過持續的迭代升級，軟件可以帶給消費者全新的用車體驗，同時也要求汽車企業把軟件質量的管控貫穿在消費者整個用車的全生命周期中，這是每一個汽車企業亟需應對的難題。就此，JD Power發布了題為《基于使用場景的智能網聯軟件質量管理體系》的觀點文章。

軟件定義汽車的用戶體驗

隨著汽車智能化的演進，汽車的定義、屬性和邊界都在發生變化，未來的汽車不再只是交通工具，而是將和電腦、手機一樣，成為與消費者聯系最緊密的智能終端之一，以海量存儲和高速運算能力，滿足人類各項數字化個性需求。

支撐汽車這一轉變的重要因素就是軟件能力。軟件定義汽車的本質在于通過軟件的快速迭代實現車輛功能和用戶體驗的靈活拓展，通過軟件更新帶給消費者全新的人機交互方式和功能體驗，并延伸到不同數字化場景，創造出新消費模式。從這個角度來說，軟件重新定義了汽車的智能化用戶體驗。

如何應對超過1億行代碼的軟件質量？

數據顯示，一輛典型的新上市汽車大約有1億行軟件代碼，與之形成鮮明對比的是，微軟的windows操作系統只有5000萬行代碼，更有汽車業內人士預測，一輛全自動駕駛車輛的軟件代碼將升至5億行。^[1] 這就給當今的汽車行業提出了一個前所未有的難題 -- 如何應對超過1億行代碼的軟件質量？具有百年制造歷史的汽車行業，已經具備了非常完善和高標準的硬件零部件的質量管理體系和流程，但是面對日新月異的智能網聯新功能，如何管好這些“軟零件”的品質是企業必須面對的新課題，目前車企的軟件用戶體驗指標體系和軟件質量的管理才剛剛起步。

根據ISO/IEC 25010 系統和軟件質量標準定義，軟件質量分為產品質量和使用質量。在使用質量中，不僅包含基本的功能和非功能特性，如功能（有效、有用）、效率（性能）、安全性等，還要讓用戶在使用軟件產品的過程中獲得愉悅，對產品信任；產品也不應該給用戶帶來經濟、健康和環境等風險；并能處理好業務的上下文關系，覆蓋完整的業務領域。

正因為軟件使用質量與用戶的日常人機交互的使用場景密切相關，因此軟件質量的流程化和體系化應當基于用戶體驗旅程和體驗場景進行設計，汽車軟件也不例外。與針對車輛的部件進行的評價相比，針對用戶的實際旅程體驗建立軟件質量管理體系，可以更好地從用戶角度發現驅動其欣喜及不滿意評價的關鍵因素，從而降低用戶對產品的抱怨。

此外，智能網聯汽車的軟件系統從產品設計階段就迅速開始迭代，且需要伴隨著用車的整個生命周期進行體驗的升級和改進，基于消費者實際旅程體驗來建立一套完整的用戶體驗質量保證體系顯得至關重要。

基于用戶旅程和使用場景，

建立軟件用戶體驗指標體系和質量檢證

未來，汽車軟件質量將成為車企的核心競爭力之一。為此，車企亟需建立一套科學、完善的軟件用戶體驗指標和質量管理體系和流程。

打造這一核心競爭力首先需要設計軟件的各項體驗指標，包含用戶體驗的評價維度、軟件系統的體驗指標框架并進行體驗指標的層層細化。當產品能夠滿足用戶日常真實場景需求并容易使用，從而逐漸產生信賴感、由此經常使用，用戶才能感知到價值。

其次，車企需要制定明確的用戶使用體驗衡量標準，制定衡量標準時應當充分考慮用戶的實際使用場景、用戶旅程的場景觸點以及對用戶感知質量的分析。

接下來是軟件質量檢證，包括建立軟件質量規范、制定軟件質量檢證方法、明確軟件質量檢證流程。

最后，車企還應將軟件質量管理流程納入軟件全生命周期中，包括產品設計起始階段的質量控制、生產過程中的階段性質量控制和上市產品軟件迭代的周期性質量控制，唯有如此，才能在提升用戶體驗的同時支撐汽車出行全生命周期的盈利能力。

本文作者裴林是J.D. Power中國區汽車數字化用戶體驗總監，了解更多汽車軟件用戶指標體系和質量管理解決方案，請聯系：china.marketing@jdpa.com